Zwroty w e-commerce – jak robić to dobrze?

Oto kilka sposobów, jak przekształcić te potencjalnie negatywne doświadczenie w pozytywne.

1. Prosta i przejrzysta polityka zwrotów

Nietrafiony zakup już sam w sobie jest na ogół negatywnym doświadczeniem. Po co jeszcze bardziej go utrudniać skomplikowaną polityką zwrotów, a co gorsza jej brakiem? 67% kupujących nawet nie rozważyłoby złożenia zamówienia, jeśli na stronie nie ma podanych informacji o zwrocie (E-commerce Delivery Compass). Nie warto ryzykować utraty potencjalnych klientów z powodu braku tych informacji.

Co równie ważne, upewnij się, że polityka zwrotów jest napisana w sposób zrozumiały i przejrzysty. Unikaj skomplikowanego języka prawniczego i używaj prostych słów. Wyraźnie określ, jakie produkty podlegają zwrotom, w jakim czasie należy je zwrócić i jakie kroki trzeba podjąć. Sam link do podstrony o zwrotach umieść w widocznym miejscu. Klienci nie powinni podejmować dodatkowego wysiłku, aby szukać tych informacji – powinny one być dostępne na pierwszy rzut oka.

2. Przedpłacone etykiety zwrotne

Postaraj się zapewnić przedpłacone etykiety zwrotne, aby jeszcze bardziej ułatwić proces zwrotu dla klientów. Klienci z pewnością docenią tą oszczędność czasu. Ten krok nie tylko eliminuje konieczność szukania punktu nadania i ponoszenia dodatkowych kosztów przez klienta, ale również pokazuje, że firma dba o ich wygodę i satysfakcję.

3. Elastyczne opcje zwrotu

Zapewnienie różnorodnych opcji zwrotu to kluczowy element udanego doświadczenia zakupowego. Dlaczego? Ponieważ każdy klient ma swoje własne preferencje i potrzeby. Jego komfort powinien być na pierwszym miejscu. Oferując elastyczność, nie tylko zapewnisz zadowolenie kupujących, ale także budujesz silny wizerunek marki, który wyznacza standardy obsługi klienta. Ktoś chce zwrócić produkt w sklepie? Może woli, żeby inna osoba odebrała przesyłkę za niego, a może preferuje punkt odbioru? Wybór powinien należeć do klienta.

4. Bezpłatne zwroty

Nie jest to wielką tajemnicą, że klienci są bardziej skłonni do zakupów, wiedząc, iż mogą bezproblemowo zwrócić produkt, który nie spełnia ich oczekiwań, bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Mając taką świadomość, wzrasta ich pewność siebie, a co więcej są bardziej skłonni do eksperymentowania z nowymi produktami. Staraj się więc oferować darmowe zwroty, a jeśli nie jest to możliwe, przynajmniej zakomunikuj wyraźnie wszelkie koszty z tym związane. Nic nie irytuje klientów bardziej niż niespodziewane opłaty, prawda?

5. Komunikacja zwrotów

Aż 40% sklepów nie komunikuje się z klientami w trakcie procesu zwrotu. Trudno wyobrazić sobie coś bardziej frustrującego dla użytkownika niż niewiedza o tym, co dzieje się ze zwrotem. Otwarta i jasna komunikacja w trakcie procesu zwrotów jest kluczowa, aby zapewnić klientom spokój ducha i zaufanie do sklepu. Regularne aktualizacje dotyczące statusu zwrotu, takie jak potwierdzenie otrzymania zwróconego towaru, informacja o przetwarzaniu zwrotu oraz przewidywana data zwrotu środków, są nie tylko pomocne, ale wręcz niezbędne.

6. Szybkość przetwarzania zwrotów i zwrotu pieniędzy

Choć prawo UE stanowi, że zwroty mogą być zwracane w ciągu maksymalnie 14 dni, oczekiwania klientów sięgają znacznie dalej – chcą oni otrzymać zwrot pieniędzy w zaledwie nieco ponad 5 dni. Odpowiednio dostosowując się do tych oczekiwań, firma może zyskać zaufanie klientów.

Podczas gdy 44% klientów nie zdecydowałoby się na zakup, jeśli okres zwrotu wynosi

mniej niż 30 dni, to już tylko 30% podejmie tę decyzję, gdy okres zwrotu wynosi do 60 dni (E-commerce Delivery Compass). Rozszerzenie okresu zwrotów przynosi korzyści zarówno klientom, dając im więcej czasu na podjęcie decyzji o zwrocie, jak i firmie, zwiększając szansę na dokonanie sprzedaży.

7. Niezawodny zespół obsługi klienta

To właśnie w tych momentach, kiedy klient potrzebuje pomocy, możesz naprawdę zrobić różnicę i wykazać się. Szybkie reagowanie agentów na zapytania, uprzejme podejście i klarowne instrukcje są kluczem do udanej obsługi klienta. Dlaczego? To pokazuje, że naprawdę interesujesz się kupującymi, jesteś tu dla nich nawet w mniej przyjemnych sytuacjach i zawsze mogą na Ciebie liczyć.

Klienci, którzy doświadczają profesjonalnej obsługi, szczególnie w trakcie zwrotu, czują się bardziej związani z marką. Są także bardziej skłonni do ponownych zakupów, a także dzielenia się swoimi doświadczeniami z innymi. Pozytywne opinie od konsumentów są jedna z lepszych form reklamy dla Twojego sklepu.

Zobacz również: 6 sposobów na zminiejszenie zwrotów w e-commerce.

Zarządzanie zwrotami w e-commerce to sztuka, która może przynieść wiele korzyści, jeśli jest dobrze opanowana. Choć zwroty są nieuniknione i kojarzą się z porażką, warto na nie spojrzeć, jako na szansę/ W ten sposób możesz pokazać się jako niezawodna firma, stawiająca potrzeby klientów w centrum i dokładająca wszelkich starań, aby ich doświadczenie zakupowe było na najwyższym poziomie. Prosta, przemyślana i aktywna komunikacja z klientami w zakresie zwrotów powinna być must-have każdego e-commerce. Daj swobodę wyboru – zarówno jeśli chodzi o wydłużony okres dokonania zwrotu, jak i sposób dokonania zwrotu.

Źródła danych: https://www.sendcloud.com/wp-content/pdf/whitepapers/Sendcloud-Consumer-Research-2023-EU.pdf