E-commerce w 2023 roku. Jak będzie wyglądał sklep internetowy w tym roku?

"Sklepy częściej będą korzystać z wirtualnych asystentów"

W 2023 r. możemy spodziewać się, że sklepy internetowe staną się jeszcze bardziej rozwinięte technologicznie, przez co będą oferowały klientom lepsze, spersonalizowane i angażujące doświadczenia zakupowe. Oferta dobierana będzie na podstawie historii zakupowej, osobistych preferencji oraz wcześniejszych wyszukiwań. Zarówno platformy ecommerce jak i sami konsumenci będą również szukać ekspertów z zakresu technologii, social mediów czy efektywnej sprzedaży i personalizacji ofert. Marki produktowe będą się łączyć i wchodzić w kooperacje z markami osobistymi, to duży trend na nadchodzące lata.

Dużą rolę z pewnością odegra rozwój sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Sklepy częściej będą korzystać z wirtualnych asystentów w formie chatbotów, które pomogą klientom w szybkim znalezieniu odpowiednich produktów – niezależnie od pory dnia czy nocy. Ważnym trendem będzie rozwój wirtualnej rzeczywistości, która pozwoli klientom obejrzeć produkty w trójwymiarze (3D), przez co będą oni mogli przyjrzeć im się z każdej strony przed zakupem. Procesy, takie jak wysyłka, fakturowanie czy obsługa klienta, będą automatyzowane, aby zwiększyć efektywność prowadzonych działań. Z pewnością pozytywnie wpłynie to na zadowolenie klientów, którzy będą mogli oczekiwać szybszego dostarczenia produktów i lepszej komunikacji ze sklepem.

Interesujące jest to, że coraz więcej tego typu sklepów będzie integrowało swoją funkcjonalność e-commerce z różnymi kanałami sprzedaży – przede wszystkim z mediami społecznościowymi, takimi jak Facebook, Instagram czy TikTok. Klienci będą mogli robić zakupy bezpośrednio z tych platform. W 2023 r. zwiększy się też liczba dostępnych opcji płatności, co poprawi komfort klientów, którzy lubią mieć wybór. Wśród opcji będą płatności zbliżeniowe, płatności przez aplikację mobilną, a także płatności za pomocą kryptowalut.

"Nadchodzi czas, w którym konkurowanie wyłącznie ceną, nie zaś jakością dla wielu sklepów internetowych może okazać się końcem ich działalności"

Sytuacja gospodarczo-polityczna w 2022 roku wpłynęła na funkcjonowanie wielu obszarów gospodarki, w tym e-commerce. Rosnące koszty prowadzenia działalności (widoczne już w roku 2022, nieprzewidywalne w roku 2023 z uwagi wzrost kosztów m.in. mediów czy kosztów pracy) będą miały jeszcze większy wpływ na funkcjonowanie sklepu internetowego. W stwierdzeniu, iż rok 2023 będzie rokiem optymalizacji kosztowej, nie ma ani krzty przesady. Wzrost kosztów funkcjonowania sklepów internetowych nie pozostanie bez wpływu na ceny oferowanych klientom produktów i usług. W przypadku pierwszych miesięcy 2023 roku wzrost poziomu cen może być jeszcze względnie ograniczony (z uwagi na zapasy poczynione w roku 2022 – potencjalnie niższe ceny zakupu), większy skok cen zaobserwujemy w kolejnych miesiącach. Nadchodzi czas, w którym konkurowanie wyłącznie ceną, nie zaś jakością dla wielu sklepów internetowych może okazać się końcem ich działalności. Odchodząc od walki cenowej, musimy dostarczyć klientowi innych argumentów, dlaczego warto zostać naszym klientem, a następnie być naszym stałym klientem. To właśnie położenie nacisku na life time value klienta w dobie rosnących kosztów działań marketingowych powinno stać się jednym z najważniejszych KPI dla osób zarządzających danym e-commerce.

W roku 2023 będziemy obserwowali dalszy rozwój strategii omnichannelowej wielu sklepów internetowych – już teraz doświadczenia klientów wykraczają poza jedną ścieżkę zakupową, zaś kanały sprzedaży coraz bardziej się przeplatają. Nie możemy także zapominać o wpływie omnichannel’u na większe przywiązanie klienta do danej marki (lojalizację), które realizowane są np. poprzez przyznawanie rabatów, łączenie zakupów w ramach jednego konta (aplikacji) czy też możliwość zwrotów zakupów z kanału online w punkcie stacjonarnym. W celu dokonania zakupów w internecie klient potrzebuje, co najmniej kilku punktów styku z daną marką – poza kontaktem z marką czy to poprzez Social Media, mailing czy też kampanie ADS’owe to właśnie strategia omnichannelowa (sklep/punkt stacjonarny) staje się coraz ważniejszym miejscem do realizacji tego zamierzenia.  

"Bardzo ważna będzie odpowiednia polityka cenowa i magazynowa"

Rok 2023 w e-commerce nie zapowiada się łatwo. W tym roku rynek sklepów internetowych zostanie bez wątpienia brutalnie zweryfikowany. Po kilku latach gwałtownego rozwoju e-commerce spowodowanego pandemią przyszedł czas na kolejne wyzwania – wysoką inflację, problemy z dostępnością produktów i spowolnienie gospodarcze. Każdy z tych czynników należy wziąć pod uwagę, ustalając strategię działania w kolejnym roku. Bardzo ważna będzie odpowiednia polityka cenowa i magazynowa w połączeniu z nastawioną na efekty strategią marketingową.

Kluczowe stanie się znalezienie złotego środka pomiędzy stopniem podniesienia cen a utrzymaniem wysokiej widoczności ofert przy jednoczesnym zachowaniu dostępności produktów i odpowiedniej rentowności. Tylko sklepy, które będą oferowały nadal atrakcyjną cenę, wysoką dostępność produktów i jednocześnie ich oferty będą łatwe do znalezienia przez klientów, będą mogły wyjść obronną ręką z kryzysu w 2023 roku. Najprawdopodobniej oznacza to wzrost wydatków marketingowych – weźmy to pod uwagę przy planowaniu budżetów.  

"Odbiorcy coraz mocniej zwracają uwagę na sposób pakowania ich przesyłek"

Ostatnie lata to potężny rozwój e-commerce oraz urządzeń mobilnych pod kątem technologicznym. Nauczyliśmy się korzystać z telefonów komórkowych nie tylko jako z narzędzia komunikacji, ale jako naszego codziennego niezbędnika. Mamy coraz lepszy sprzęt co powoduje, że rzadziej siadamy przed ekran komputera. Dlatego dobry e-commerce to taki, który jest szybki i przyjazny dla użytkownika zwłaszcza na urządzeniu mobilnym. Dodatkowo proste i bezpiecznie płatności online ze smartfona ułatwiają zakup i sprawiają, że on jest jeszcze bardziej przyjemny. Coraz więcej sklepów postawiło już nie tylko na UI, czyli wygląd, ale również na UX czy odczucia klienta. Zmieniła się na narracja i sposób komunikacji z klientem internetowym – sklepy stawiają na stworzenie wirtualnej więzi i chcą, aby jego odczucia po zakupie były jak najlepsze.

Nie tylko proces zakupu jest ważny. Posiadamy coraz większą świadomość naszego śladu ekologicznego. Odbiorcy coraz mocniej zwracają uwagę na sposób pakowania ich przesyłek. Klienci doceniają kartony wielokrotnego użytku lub z „drugiej ręki”, ekologiczne i naturalne wypełniacze paczek, zamiast pakowania w folię. Obecnie nie chcemy już, tylko aby paczka do nas szybko dotarła, ale również, aby sprzedawca dostarczył ją do nas w sposób ekologiczny. Sklepy, które podchodzą do swojej pracy proekologiczne, budzą nasze zaufanie oraz lojalność i cieszą się coraz większym zainteresowaniem.