Skup się na najważniejszych klientach. Segmentacja w programie lojalnościowym

Programy lojalnościowe są powszechnie źle rozumiane i często niewłaściwie stosowane. Dobrze skonstruowane narzędzie do lojalizacji klientów potrafi przynosić wymierne zyski i często być źródłem większości zamówień. Zobacz przykład sklepu poniżej.

W AtomStore możesz podglądnąć statystyki lojalności klientów. Prezentujemy dokładną wartość i liczbę zamówień z podziałem na jednorazowych i lojalnych klientów

Dlaczego Twój program lojalnościowy jest do niczego?

Jest kilka możliwych powodów. Prawdopodobnie Twój program lojalnościowy traktuje wszystkich klientów tak samo. To bardzo częsty błąd. Większość firm nieumyślnie traktuje wszystkich klientów jako równych, oferując im “nagrody” o równoważnej wartości, niezależnie od tego, ile wydają i jak długo są klientami.

Być może nie różni się on niczym od pomysłów konkurencji. Nie odświeżasz go, nie poszerzasz o nowe pomysły. Kolejnym powodem może być fakt, że program lojalnościowy nie jest elementem brand experiance (doświadczenia z marką) i nie daje realnej wartości klientom.

Wiele programów lojalnościowych nie dopasowuje się do potrzeb swoich odbiorców. Nie możesz skupiać się tylko na oferowaniu kolejnych zniżek lub zakupów za punkty. Wiele e-commerce’ów traktuje takie nagrody jako krótkoterminowe upominki lub promocje miesiąca. To strategia, która bardzo szybko nudzi się klientom. Aby odczuć realny wypływ programu lojalnościowego na sprzedaż, należy skupić się na dwóch elementach:

• przywiązania do marki, poprzez poczucie wspólnoty np. poprzez klub, w którym Twoi klienci (pasjonaci) mogą spotkać się ze sobą, a ty oferujesz regularne punkty styku (touchpints), które utrzymują Twoich członków w kontakcie,
• stworzeniu klientocentrycznego programu lojalnościowego, który skupia się na CLTV klienta (Customer Lifetime Value) i założeniu, że wszyscy klienci nie są sobie równi.

Najbardziej lojalni klienci firmy przynoszą również największe zyski

Nie jest tajemnicą w sprzedaży, że stary klient jest tańszy w utrzymaniu niż pozyskanie nowego. W firmach typu B2B z każdym rokiem współpracy, klienci stają się mniej kosztowni w obsłudze. Twoi konsumenci także. Z biegiem czasu, lojalni konsumenci kupują więcej, płacą wyższe ceny i pozyskują nowych klientów poprzez polecenia. O tych najwierniejszych warto zadbać szczególnie.

Jak dotrzeć do klientów i stworzyć program lojalnościowy, który będzie premiował najbardziej lojalnych? Korzystając z narzędzi do segmentacji klientów.

AtomStore posiada wbudowane narzędzie pozwalające podzielić klientów ze względu na liczbę złożonych zamówień czy ich kwoty

Stwórz trzy grupy klientów:

• najbardziej zaangażowani nabywcy - to ci, którzy często odwiedzają i kupują coś w Twoim sklepie,
• średni/potencjalni nabywcy - robią zakupy sporadycznie,
• niski potencjał - klienci, którzy kupują okazjonalnie, od święta (np. w okolicy grudnia), charakteryzują się też niską wartością zamówień.

Głównym celem skutecznego programu lojalnościowego powinna być możliwość przenoszenia się klientów z grupy niższej do wyższej. Przygotowanie takiego programu będzie kosztować Cię czasu oraz zaangażowania, ale przyniesieni największe zwroty z inwestycji.

Jak skonstruować ofertę dla grup klientów w programie lojalnościowym?

Oferta dla najbardziej zaangażowanych nabywców powinna być vipowska. Rozumiemy przez to, że 2% stałej zniżki nie jest atrakcyjną ofertą, jeżeli średnia wartość koszyka (AOV) jest niska. Klienci VIP muszą poczuć się docenieni przez markę. Pomysły na nagrody:

• darmowa dostawa kurierem
• specjalne wydarzenia dla uczestników online i offline (np. zamknięty live)
• wcześniejszy dostęp do nowości, limitowanych kolekcji
• specjalne oferty (np. rabaty, specjalne cenniki)
• darmowe dodatkowe usługi
• wydłużony czas zwrotu produktów
• priorytetowa obsługa klienta (np. specjalna infolinia lub dedykowany adres email)
• prezent na urodziny.

Celem programu lojalnościowego dla grupy potencjalnych nabywców (średnia) powinno być zainteresowanie ofertą sklepu, aby zwiększyć AOV (średnia wartość koszyka). Wśród pomysłów dla tej grupy konsumentów mogą znaleźć się:

• darmowa dostawa do punktu odbioru od pewnej kwoty (jednak niższej niż dla klientów spoza programu)
• gratis do zakupów
• specjalna oferta np. jednorazowy rabat w roku do wykorzystania na zakupy
• wcześniejszy dostęp do wyprzedaży
• prezent na urodziny.

W grupie o najniższym potencjalne sprzedażowym warto skupić się na marketingu w określonym czasie, zwłaszcza wtedy, gdy ci klienci faktycznie robią zakupy (okres Black Friday, okres świąteczny, letnie wyprzedaże). Wśród pomysłów na nagrody dla tej części klientów są najczęściej:

• niewielki stały rabaty na zakupy
• wcześniejszy dostęp do informacji o nowych kolekcjach i wyprzedażach
• prezent na urodziny.

W przypadku tych konsumentów, warto skupić się dodatkowo na remarketingu i działaniach w social mediach.

Przykład poziomów i nagród dla uczestników programu lojalnościowego Adidas

Jak stworzyć program lojalnościowy oparty na gamifikacji w AtomStore?

Wykorzystaj do tego następujące narzędzia w systemie. Po pierwsze, w Statystykach sklepu sprawdź jaka jest średnia wartość koszyka (Statystyki → Sprzedaż). Przeanalizuj, na jakiej podstawie najłatwiej będzie ci podzielić klientów - od wartości czy ilości zamówień. Informacja te sprawdzisz w Rankingach klientów (Statystki → Rankingi → Klienci).

Określ strategię programu lojalnościowego. Zobacz, jak robią to inne sklepy i zainspiruj się:

• Klub CCC
• Ania Kruk
• Adidas Creators Club
• Sephora Club oraz międzynarodowy program Sephora Beauty Insider
• The Nordy Club (Nordstorm)

Następnie stwórz grupy klientów (Sprzedaż → Grupy) i połącz je z segmentami klientów (Newsletter → Segmenty (filtry klientów)). Skorzystaj z naszego poradnika o tworzeniu segmentów klientów do kampanii newsletterowych. Na końcu określ zasady zdobywania punktów i nagród w programie. Skorzystaj z #HowTo o programie lojalnościowym.

Jak stworzyć dedykowane promocje dla grup klientów w programie lojalnościowym?

Platforma AtomStore umożliwia stworzenie promocji i ofert, które będą dostępne tylko dla wybranych grup klientów. Jeżeli korzystasz z modułu Akcje promocyjne (Marketing i promocja → Akcje promocyjne), wystarczy, że w zakładce “Dla kogo” wskażesz grupę lub segment klientów. Do wyboru masz aż 16 rodzajów promocji.

Jeżeli korzystasz ze standardowych rozwiązań, również możesz stworzyć dedykowane oferty dla wybranych grup klientów:

• specjalna cena na wybrane produkty - w Katalog → Produkty zaznacz wybrane produkty, a następnie wybierz opcję Promocja/Wyprzedaż z paska podręcznych narzędzi. Wybierz grupę i/lub segment klientów.
• gratisy do kwoty - w Marketing i promocje → Gratisy do kwoty możesz wybrać grupę klientów, dla której ma zostać dodany gratis do zamówienia.
• landing page z nową kolekcją/dropem/wczesną wyprzedażą - skorzystaj z narzędzia landing page (Marketing i promocje → Langind pages) i stwórz stronę z produktami dedykowanym tylko klientom z programu lojalnościowego.
• kategoria produktów / dynamiczna lista dostępna tylko dla osób z linkiem - skorzystaj z nowej opcji ukrywania kategorii (Katalog → Kategorie → Kategoria widoczna → Nie).

Podsumowując, w programie lojalnościowym skup się na swoich najlepszych klientach. Nie bez powodu najważniejsi dyrektorzy e-commerce kładą obecnie mocniejszy nacisk na lojalizację odbiorców. Jak mówi stara zasada, 20 proc. twoich klientów generuje 80 proc. obrotów.