Jak działa system do zarządzania zwrotami i reklamacjami w e-commerce?

Jeśli chcesz przyciągnąć do swojego sklepu klientów zadbaj o jasną politykę zwrotów i reklamacji, w czym mogą pomóc dobrze zorganizowana logistyka, czytelna strona informacyjna i moduł RMA. Czym jest wspomniany moduł i dlaczego warto mieć go w sklepie?

RMA (ang. Return Merchandise Authorization) to formalny proces zarządzania zwrotami i reklamacjami. System dotyczy obsługi posprzedażowej, w tym wniosków o zwroty, wymiany i naprawy towaru w ramach gwarancji czy rękojmi. Moduł RMA pozwala śledzić cały proces zarówno sprzedawcy, jak i klientowi. RMA to także niepowtarzalna szansa na kontakt z kupującym.

Jak działa system reklamacji RMA?

W niektórych sklepach internetowych, aby zwrócić towar lub zgłosić reklamację, należy skontaktować się z działem obsługi klienta bezpośrednio – telefonicznie lub mailowo. Ten nieefektywny dla obu stron proces można zastąpić zautomatyzowanym systemem do obsługi reklamacji.

1. Klient zgłasza zwrot lub reklamację

Najlepiej, jeżeli konsumenci mogą wypełnić formularz online, w którym podają powód, przez który chcą zwrócić lub reklamować towar. Jest on łatwo dostępny i częściowo automatycznie uzupełniany poprzez:

• indywidualne konto klienta w sklepie,
• dedykowany do tego celu link wysyłany w wiadomości z informacjami o zamówieniu.

Następnie rozpoczyna się proces zwrotu lub reklamacji, a użytkownik może obserwować, na jakim etapie jest jego zgłoszenie. Idealnie, jeżeli klient może przejść całe zgłoszenie za pomocą formularza, np. z listą możliwych powodów reklamacji i zwrotu (np. zły rozmiar, towar niezgodny z zamówieniem lub uszkodzenia). Dobrą praktyką jest możliwość dodania pola komentarza oraz wskazania, czego klient oczekuje w zamian.

2. Sklep przyjmuje zgłoszenie

Nowe zgłoszenie wpada do systemu RMA i otrzymuje indywidualny numer, status oraz opiekuna. Klasyczne zwroty mogą być automatycznie obsługiwane, natomiast kwestie gwarancyjne czy uszkodzenia w transporcie mogą wziąć na siebie konsultanci.

Jeżeli oferujesz bezpłatne zwroty, należy wysłać klientowi etykietę zwrotną z numerem RMA lub skorzystać z usług partnerów logistycznych, jak Szybkie Zwroty w InPost.

3. Sklep otrzymuje przesyłkę zwrotną i sprawdza przedmiot

W momencie otrzymania paczki od klienta, sklep weryfikuje, czy zwracany lub reklamowany towar zgadza się z zadeklarowanym w formularzu. Dobry system RMA powinien umożliwić szybki podgląd zamówienia powiązany z tym zgłoszeniem i klientem. Pracownicy muszą sprawdzić, czy produkt nie został zniszczony, a uszkodzenia są takie, jak zadeklarował konsument. Jeżeli wszystko się zgadza, czas na kontakt z klientem.

4. Sklep uznaje zgłoszenie i zwraca pieniądze

W ostatnim etapie sklep zwraca środki na konto klienta lub odsyła nowy produkt w ramach wymiany. W przypadku gwarancji, wysyła zepsuty artykuł do producenta w celu jego wymiany lub naprawy. W tym czasie bardzo ważna jest bieżąca komunikacja z klientem, np. za pomocą szablonów odpowiedzi oraz aktualizacji statusu zgłoszenia.

Dobry system RMA oferuje również automatyczny zwrot pieniędzy na konto, z którego klient opłaca zamówienie. Im szybciej proces się zakończy, tym większa szansa na zatrzymanie przy sobie klienta.

Zwroty i reklamacje – przepisy i dobre praktyki

Kolejne kroki zależą już od właściciela e-commerce’u, np. ile czasu na zwrot ma klient (minimum to 14 dni), ile trwa rozpatrywanie reklamacji, kiedy nastąpi zwrot pieniędzy, czy i jak obsługa kontaktuje z klientami, czy sklep oferuje bezpłatny zwrot itp. Pamiętaj, że bez względu na to, na co się zdecydujesz, opisz czytelnie i zwięźle zasady polityki zwrotów i reklamacji. Co trzeci internauta przy wyborze e-sklepu, kieruje się właśnie zasadami zwrotów. Stworzone do tego celu dedykowana strona oraz FAQ pozwolą kupującym zapoznać się z całą procedurą przed złożeniem zamówienia. O czym należy pamiętać?

1. Klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy, jednak małe (18%) i duże (15%) sklepy czasami wybierają wydłużenie tego okresu. Najczęściej dotyczy to branż: elektroniki, sportu i turystyki. Obojętnie, czy zdecydujesz się na przedłużenie tego terminu czy też nie, poinformuj konsumenta o swojej decyzji.

2. Przygotuj formularz zwrotu. Chociaż jego udostępnienie nie jest wymogiem prawnym, to może wiele ułatwić. Jako przedsiębiorca masz obowiązek poinformować klienta o zasadach zwrotów i reklamacji, co możesz ująć właśnie w nim. Co więcej, to łatwiejsza i szybsza opcja zarówno dla ciebie, jak i konsumenta, niż informowanie o zwrotach e-mailowo lub telefonicznie.

3. Zwróć klientowi równowartość ceny towaru i koszty doręczenia mu przesyłki. Na kliencie spoczywa jedynie obowiązek zapłaty za odesłanie zamówienia do sprzedawcy.

Sklep z odzieżą sportową Nessi ma dedykowaną stronę do zwrotu towarów, na której informuje o etapach procesu, jego ewentualnych kosztach i czasie trwania, dzięki czemu klienci mogą zapoznać się z całą procedurą nawet przed złożeniem zamówienia.

Dlaczego system RMA jest ważny w sklepie internetowym?

1. Gromadzisz dane o doświadczeniach zakupowych klientów. Konsumenci, wypełniając formularze dotyczące zwrotów i reklamacji, udostępniają masę informacji o procesie dostawy, obsłudze, jakości produktów i oferty sklepu. Dzięki ich analizie możesz zapobiec zwracaniu zamówień w przyszłości. Wystarczy, że rozpoznasz najczęstsze powody reklamacji i zminimalizujesz ryzyko ich powstania.

2. Automatyzacja procesu to oszczędność czasu zarówno dla ciebie, jak i dla konsumenta. Elektroniczny formularz jest uzupełniany automatycznie a zgłoszenie od razu rejestrowane jest w systemie. Informacje o rozpoczęciu procedury trafiają od razu do odpowiedniego działu, który może kontynuować procedurę. Nie każdym zgłoszeniem musisz zajmować się osobiście, bo częściowo zwroty będą obsługiwane automatycznie bez indywidualnego rozpatrzania.

3. System RMA to niższe koszty zwrotów i reklamacji. Szacuje się, że w dużych sklepach korzystających z automatyzacji procesów i outsourcingu usług średni koszt obsługi zwrotów nie przekracza 3 zł, podczas gdy aż w 19% małych i średnich sklepach, gdzie sytuacje są rozpatrywane indywidualnie, koszt procedury przekracza 5 zł.

4. Wychodzisz na przeciw oczekiwaniom klientów. Aż 60% kupujących chce zwrócić produkt bez kontaktu z BOK-iem, co jest możliwe dzięki automatyzacji procesu.

5. Klarowna polityka zwrotów minimalizuje ryzyko porzucenia koszyka. Jeśli klient zyska pewność, że w razie chęci oddania produktu, poradzi sobie z procedurą samodzielnie, bo jest ona nieskomplikowana, to chętniej złoży zamówienie w twoim e-sklepie i będzie w stanie wydać w nim więcej.

6. Możesz zapobiec oddaniu zamówienia. Formularze dotyczące zwrotów pozwolą Ci wykryć problem klienta. W niektórych przypadkach konsumenci decydują się na zamówienie, bo chcą przetestować dany produkt, zobaczyć, czy jest dla nich odpowiedni. W takiej sytuacji pokaż im, jakie są możliwości otrzymanych towarów i ich dodatkowe funkcje, dzięki czemu mogą zdecydować się na ich pozostawienie. Jeśli internauta decyduje się na zakup produktu, który jest skomplikowany w użyciu, np. sprzęt elektroniczny albo AGD, to brak umiejętności jego obsługi budzi frustrację, przez co kupujący może zdecydować się na zwrot. W ponad połowie sklepów elektronicznych wskaźnik zwrotów i reklamacji wynosi powyżej 3%. Jak go zmniejszyć?

Poinformuj takiego klienta o możliwości pomocy, pokieruj go przez proces instalacji lub montażu, zadbaj o jego zadowolenie i spraw, by ponownie przemyślał decyzję o odesłaniu zamówienia. 48% małych i 67% dużych sklepów deklarują, że dobra obsługa posprzedażowa zmniejsza liczbę zwrotów.

7. Przejrzysta i sprawna procedura zwrotów reklamacji zwiększa lojalność klientów i pozwala wykazać się twojej marce na tle konkurencji. Prostota procesu wpływa na satysfakcję kupujących, którzy przy kolejnych zakupach chętniej wrócą do twojego sklepu, bo już wiedzą, że w razie niezadowolenia, mogę bez problemu oddać zamówione produkty. To buduje konkurencyjność twojej firmy, która będzie postrzegana jako dbająca o klienta na każdym etapie sprzedaży i po niej.

Podsumowanie

Dane pokazują, że solidny system RMA nie tylko pomaga w zmniejszeniu liczby zwrotów, ale także przyspiesza całą procedurę i wpływa na zmniejszenie kosztów operacyjnych firmy. Ponadto przejrzysta polityka zwrotów i reklamacji wpływa na zadowolenie klientów, co przekłada się na wzrost liczby i wielkości zamówień. Innymi słowy, zyskujesz Ty i klient.

Oferując proste rozwiązania, budujesz relacje oparte na zaufaniu i lojalności, co zwiększa wskaźnik utrzymania klientów i twoją konkurencyjność na rynku. RMA to właściwe rozwiązanie dla każdego sklepu internetowego, który chce zadbać o satysfakcję konsumentów i optymalizację własnej pracy.

Stworzyliśmy kompletny poradnik konfiguracja modułu RMA i podzieliśmy go na trzy części #HowTo. Dowiesz się z nich:

• jak włączyć i poprawnie uruchomić moduł zwrotów i reklamacji na platformie AtomStore (część 1),
• czym są rodzaje i typy reklamacji oraz pola własne (część 2),
• jak obsługiwać reklamacje w panelu sklepu (część 3).