Odkryj potencjał e-commerce B2B

Biznesowe zakupy w internecie nie są jeszcze tak proste jak zakupy konsumenckie, natomiast dążymy do tego, żeby je uprościć. Platformy e-commerce B2B mają nam w tym pomóc. Dla firm, które od 20 czy 30 lat funkcjonują w modelu tradycyjnym, e-commerce wydaje się rewolucją. Jednak aby zdobywać klientów i skalować biznesy wydaje się w dzisiejszych czasach niezbędny.

Czym jest e-commerce B2B i czym różni się od B2C?

Jeżeli mówimy o zakupach B2B, to myślimy o zakupach ciągłych, powtarzalnych, które mają określony cel. Po pierwsze, będzie to odsprzedaż dalej ze swoją marżą, czyli tak zwani resellerzy. Ktoś ma sklep internetowy, może stacjonarny, i odsprzedaje. Po drugie, te rzeczy służą do tego, żeby wykonał jakąś usługę, więc je wykorzystuje. Sprzedaje je łącznie ze swoją usługą, zmieniając wtedy stawkę VAT. Mogą to być wykonawcy, instalatorzy, hydraulicy itp. Po trzecie, firmy kupują tak zwane półprodukty, żeby powstały z nich inne produkty, np. tkaniny, nici, guziki, a z nich wytwarzamy ubrania.

Zakładamy więc, że jest sprzedaż i zakupy, a sprzedaż ta jest ciągła do tych samych osób. To pierwsza specyfika, która odróżnia B2B od B2C i która wpływa na np. warunki handlowe, oferty promocyjne, oferty pod inwestycje, itd.

W B2B nie znajdziemy promocji typu: łap ostatnią szansę, bo za dwie godziny się kończy. Zakupy B2B nie są emocjonalne. W związku z tym takie promocje nie mają racji bytu. Po prostu one się nie sprawdzą, a wręcz mogą wzbudzić jakieś zdziwienie i negatywne odczucia co do tego, co ten sprzedawca wyprawia z nami. Więc to taka podstawowa różnica między B2B a B2C - podkreśla Barbara Tatar, niezależna konsultantka e-commerce B2B.

Jednak wpływ B2C na B2B widać coraz bardziej. Młodsze pokolenia wymuszają na dostawcach inną formę kontaktu czy sprzedaży. Staje się takim ruchem oddolnym, który zmusza niektórych bardziej zatwardziałych do tego, żeby jednak tę sprzedaż przez internet wprowadzić. Chcą zobaczyć ofertę, sprawdzić ceny w dowolnym momencie, nawet jak handlowiec już nie pracuje wieczorem.

My stykamy się tak właściwie z dwoma typami klientów. Albo tym, który nie ma do tej pory budżetu, ale stanął już przed faktem, że musi coś robić, żeby nie zostać aż tak bardzo w tyle za konkurencją. Albo tym, który ma już wypracowane jakieś systemy. Widzi jednak, że dzisiejszy klient docelowy B2B to już inny klient niż dziesięć lat temu. Jemu już nie wystarcza taka zamawiarka, bo choć kupuje nie do końca emocjonalnie, to z drugiej strony potrzebuje zrobić coś wieczorem albo w nocy, szybko, zobaczyć ten produkt itp. On nie ma czasu przeglądać katalogu przy biurku i sprawdzać każdego produktu na danej stronie - podkreśla Renata Gerlach, Head of Sales w AtomStore.

Młode pokolenie już nie chce dzwonić, woli napisać, chce być bardziej samodzielne. Nie chce przyjeżdżać i pić kawy. Biznes robi inaczej. Chce po prostu szybko wyklikać zamówienie wtedy, kiedy ma czas. Tempo życia i tempo działania w biznesie jest zupełnie inne niż kiedyś. To znaczy, że nowe pokolenia chcą te doświadczenia, które mają w takim życiu prywatnym, to tempo i dostępność, przełożyć na życie zawodowe.

Sytuacja B2B nie zmierza w kierunku zakupów emocjonalnych. Biznes umie bardzo dobrze liczyć swoje pieniądze i zabezpieczyć się przed wyzwaniami. Natomiast na pewno kluczowy staje się UX na całej ścieżce zakupowej. Ma być łatwo, wygodnie i szybko, z naciskiem na szybko. Dlatego systemy e-commerce B2B mają dużo więcej niż B2C: opcje szybkiego zamawiania importu z plików, szybkich koszyków, jednokrokowych koszyków. Można by tu mnożyć przykłady - dodaje Barbara Tatar.

Jeśli nie było Cię na naszym webinarze, obejrzysz go poniżej.

Kiedy warto pomyśleć o platformie e-commerce B2B, a kiedy nie?

Najczęściej firmy zaczynają myśleć o e-commerce B2B kiedy coś się psuje, ale też kiedy chcą większej sprzedaży, wyższych przychodów albo czują, że handlowcy pracują nieefektywnie, bo 80% ich czasu jest przepalone na klientów, którzy nie przynoszą dużej wartości do portfela sprzedaży. Dopiero w takich sytuacjach najczęściej pojawia się pomysł: co zrobić, żeby zoptymalizować to, co dzisiaj mamy i zwiększyć sprzedaż?

Drugim przypadkiem jest moment, kiedy to klienci wymuszają zmiany, a firmy zaczynają obawiać się, że inaczej odejdą, zaczną kupować u innych sprzedawców, którzy dają im to, czego potrzebują.

O ile sytuacja nie jest tragiczna, to da się e-commerce B2B wprowadzić. Natomiast jeśli jest ciężka, to już trochę przespaliśmy ten czas. Dlatego że e-commerce jest inwestycją, która wymaga nakładów finansowych, czasu i dobrego przeliczenia ROI, żeby nam się zwróciła. Kiedy jesteśmy już w sytuacji podbramkowej, jest za późno, żeby myśleć o wdrożeniu. Coraz więcej firm wdraża e-commerce B2B. Nawet w takich branżach, które zawsze uważano za oporne, np. w branżach technicznych, gdzie pierwszym, podstawowym problemem było to, że asortyment się do tego nie nadaje — a nadaje się. Jest wiele takich sklepów i portali B2B, więc już widać, że można to po prostu robić — mówi Barbara Tatar.

Najważniejsze dla klientów funkcje e-commerce B2B to:

• dostępność zaawansowanych cenników,
• możliwość integracji z systemami zewnętrznymi,
• możliwość tworzenia ofert w panelu handlowca.

Zaawansowane cenniki

W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym zaawansowane cenniki są niezbędne do działania firm w różnych branżach oferujących bardzo różne produkty. W przypadku B2B cenniki te mogą brać pod uwagę wiele czynników. Po pierwsze, mogą mieć różne marże cenowe uwzględniające specyfikę rynku czy konkurencję. Po drugie, poziomy rabatów mogą być stosowane w zależności od wielkości zamówienia, częstotliwości zakupów, czy lojalności klienta. Po trzecie, każda firma ma swoją własną politykę cenową, politykę rabatów, często udoskonalaną przez lata działalności.

Przeniesienie tego biznesu do e-commerce okazuje się wówczas nie lada wyzwaniem. Bardzo ważne, żeby na etapie początkowym zderzyć możliwości platformy e-commerce B2B z potrzebami — to, co ma w podstawie i co może dobudować względem tego, czego potrzebujemy my.

W B2B istotny jest także kredyt kupiecki. Musimy mieć możliwość określania indywidualnego limitu dla każdego klienta, weryfikacji salda kredytu podczas składania zamówienia właściwie w czasie rzeczywistym. Z drugiej strony, jeżeli klient będzie przekraczał saldo, powinniśmy albo móc go zablokować, albo przekierować do płatności natychmiastowej. Sprawdzenie tych możliwości jest więc podstawą.

Integracje z systemami zewnętrznymi

Kolejna kluczowa kwestia, która łączy się z zagadnieniem integracji, to połączenie z systemem ERP. Wszystkie funkcjonalności związane z zarządzaniem kredytem, polityką cenową czy rabatową powinny być ściśle zintegrowane z systemem ERP firmy, jeśli taki jest, żeby zapewnić spójność danych i skuteczność zarządzania procesami finansowymi w firmie.

W sektorze B2B istotne są gotowe integracje z zewnętrznymi narzędziami. Pojawia się jednak pytanie, czy pokryją one wszystkie nasze potrzeby. Warto wybrać rozwiązanie z otwartym API, co daje możliwość swobodnej wymiany kluczowych informacji między systemami. Dzięki temu w bardzo prosty sposób dostosujemy platformę B2B do własnych potrzeb i narzędzi. Mogą to być narzędzia CRM, zewnętrzne systemy księgowe, zarządzania produkcją w MSP czy marketplace.

Jeżeli firma posiada własną infrastrukturę IT, to zrobienie takiej integracji i połączenie jej z procesami biznesowymi będzie dużo prostsze. Jeżeli nie mamy własnych zasobów, zawsze możemy zlecić to na zewnątrz producentowi platformy e-commerce B2B czy firmie wdrażającej ERP.

Panel handlowca, możliwość tworzenia ofert

Na platformie e-commerce, gdzie mamy sklep internetowy B2B, dajemy możliwość tworzenia oferty zarówno klientowi, jak i handlowcowi. Możemy bezpośrednio zmienić cenę katalogową, rabat, cenę zakupu, marżę, cenę finalną. Jako handlowiec w łatwy sposób zbiorowo edytujemy listę produktów, możemy przejąć koszyk klienta w celu wspomagania procesu zakupowego, przejrzeć zawartość koszyka klienta, udzielić rady dotyczącej produktów, zaoferować dodatkowy rabat. Ważna jest elastyczna zmiana oferty choćby podczas rozmowy z klientem przez telefon.

Istotne jest również, aby platforma e-commerce B2B pozwalała tworzyć zapytanie ofertowe, czyli jeszcze nie finalną ofertę, tylko możliwość zadania pytania o konkretny produkt. Dzięki temu handlowiec może na bazie zapytania ofertowego szybko odpowiedzieć, spersonalizować ofertę, wynegocjować warunki handlowe i odnieść się do ustaleń.

Dowiedz się, jak działa moduł handlowca i ofertowanie w AtomStore. 

Jak się do przygotować, żeby wdrożenie e-commerce B2B przebiegało sprawnie?

Najpierw należy sprawdzić, czy firma jest gotowa na e-commerce B2B, czyli przeprowadzić analizę biznesową obejmującą trzy obszary: strategiczny, operacyjny i technologiczny, czyli infrastrukturalny. W tych trzech obszarach zadajemy sobie to samo pytanie i szukamy na nie odpowiedzi. Sprawdzamy, czy już jesteśmy gotowi. Podczas takiej analizy finałem są rekomendacje dotyczące tego, co należy zrobić, żeby się przygotować i jak zacząć projekt.

Kolejną analizą jest ta przedwdrożeniowa z zawartym już kontekstem biznesowym, czyli tym, co robiliśmy w analizie biznesowej. Budujemy swój e-sklep, określamy czy będziemy chcieli wychodzić na inne rynki zagraniczne, co powinno być sercem tego całego ekosystemu jako baza produktowa, czy wystarczy ERP, czy potrzebujemy CRM, a może wystarczy sam system e-commerce? Należy to wszystko zaplanować. Druga, większa i ważniejsza część analizy, to wyodrębnienie konkretnych wymagań pod kątem systemu od dostawcy, co jest bardzo dobrą podstawą do wyceny dla dostawcy IT.

Sam system IT wdrażamy, posiłkując się Project Managerem po stronie dostawcy, który się nami opiekuje. Natomiast po stronie klienta powinny być też zapewnione odpowiednie kompetencje, przede wszystkim biznesowe, do zarządzania takim projektem oraz inne np. marketingowe z obszaru IT.

Jakie jeszcze funkcje powinna spełniać platforma e-commerce B2B, żeby przynosić realne korzyści?

To, co teraz jest bardzo popularne czy też niekoniecznie standardowe w platformach B2B, to na pewno funkcjonalna wyszukiwarka produktów. Wydaje się, że klient przychodzi z konkretną potrzebą i nic nie będzie wyszukiwał. Obecnie nie do końca tak to działa. Coraz częściej pojawia się potrzeba wyszukiwania produktów po polsku, po opisie, po konkretnym modelu czy sprawdzenia wszystkich produktów względem jednego modelu.

Wykorzystanie wyszukiwarki typu elastic search pozwala na szybkie i dokładne wyszukiwanie nawet w przypadku bardzo dużych ilości produktów. A to zapewnia klientom wygodne, intuicyjne doświadczenie zakupowe. Zwiększamy satysfakcję i efektywność czasu takiego klienta, bo on nie traci go na to, żeby szukać produktu w kategoriach, nie wiedząc do końca, czy tam na pewno jest. Ponadto, możemy wyszukać produkty za pomocą dowolnego słowa kluczowego zawartego w opisie produktu, co znowu zwiększa trafność wyników. Klient skupia się na towarach, które spełniają kryteria, a nie tylko i wyłącznie na szukaniu.

Co ważne, młody, nowy klient coraz częściej korzysta z mobile, a tam łatwo o literówkę. Jeżeli więc pomożemy mu wyszukać produkt pomimo niej, na pewno te zakupy będą przyjemniejsze. Dzięki tego typu wyszukiwarkom jesteśmy w stanie obsłużyć bardzo duże ilości danych i jednocześnie duży ruch na sklepie, co wiąże się z wyszukiwarką czy też z wyborem widoku oferty produktowej. Pozwolenie klientowi, żeby wybrał preferowany widok – mogą to być jakieś kafelki, tabele czy widoki szczegółowe – daje mu większą elastyczność i satysfakcję.

Młody, ambitny przedsiębiorca chce szybko porównywać produkty. Porównywarka konkretnych kryteriów jest więc równie ważna. Jeżeli mówimy o podobnych produktach w różnej cenie, sprawdzenie parametrów technicznych w bardzo prosty sposób staje się kluczowe.

Wielokoszykowość to następna funkcja potrzebna w B2B. Powinna dawać możliwość tworzenia równolegle wielu koszyków. Pozwala to na segregację zamówień względem konkretnych kryteriów, projektów, oddziałów, firmy, budżetów itd. Każdy klient może być przypisany do innej grupy produktów, użytkowników. Często też pojawia się tutaj możliwość tworzenia różnych uprawnień względem możliwości tworzenia tych koszyków, np. klient potrzebował stworzyć koszyk, kolejna osoba w firmie mogła stworzyć kolejny równoległy albo dodać coś do niego, wyłączyć coś z tego koszyk lub go zatwierdzić, a dopiero trzecia osoba w firmie ten koszyk tak właściwie kupowała i za niego płaciła.

Przypisywanie to właściwie dodawanie zamówień z pliku CSV na różnym etapie. W zależności od potrzeby możemy zrobić to tak jak w AtomStore, np. na etapie już samego koszyka wgrywamy tylko plik z nazwami produktów i ilościami. Z drugiej strony może to być na etapie listingu czy też po prostu na stronie głównej. Ważne jest, żeby platforma e-commerce B2B pozwalała w zakresie koszyków ponawiać zamówienia, bo przecież mamy klientów, którzy zamawiają to samo, zmieniając tylko ilość lub dodając kilka produktów. Oszczędność czasu i minimalizacja ryzyka błędów dla klienta będzie bardzo ważna.

Ważna też z punktu widzenia moich rozmów z klientami jest możliwość przechowywania takich produktów w schowkach. Coś, żebyśmy mieli tak właściwie zapisany produkt pod ręką. W ten sposób ułatwia nam się szybkie odnalezienie go czy dodanie do koszyka w przyszłości — mówi Renata Gerlach, AtomStore. - Inną ważną funkcją jest przełączanie się pomiędzy koszykami, łączenie koszyków, dzielenie koszyka na mniejsze części pod kątem zespołów, budżetów, różnych fragmentów zamówienia - dodaje.

Funkcja, o której warto wspomnieć, to też wszelkie możliwości marketingowe na takiej platformie. Niektórym cały czas się jeszcze wydaje, że klient B2B to jest ten, który przychodzi do sklepu i kupuje to, co jest mu potrzebne. A przecież może sprawdzić w internecie inne firmy, które sprzedają ten sam asortyment i wybrać. Stąd też ważne jest, żeby pokazać indywidualne podejście, komunikację marketingową, zapewnić odpowiedni UX, UI, dać możliwość zobaczenia komunikatów na platformie B2B, np. że zmieniają się główne warunki handlowe.

Mamy na przykład klienta, który robi akcję strzał miesiąca i daje możliwość dodania do koszyka produktów w zamian za zakupy w danym miesiącu za konkretną kwotę. Buduje w ten sposób lojalność klienta — podaje jako przykład Renata.

Dobrze więc, jeśli możemy na platformie e-commerce B2B tworzyć programy lojalnościowe dla naszych klientów, budować zestawy otwarte, zamknięte lub produktów ściśle dopasowanych do siebie, żeby klient nie musiał ich szukać, tylko od razu miał po prostu to wbudowane, z możliwością wyboru jakiegoś wariantu. Kolejną kwestią są newslettery i bazy pozwalające na segmentację klientów czy SEO. Platformy otwarte, czyli te, gdzie mamy już katalog produktów z widoczną ceną, pozwalają nam na tworzenie treści i ich optymalizację. Dzięki temu budujemy strukturę techniczną, wydajność systemu.

Sprawdź, jakie korzyści daje system e-commerce B2B dla hurtowni.  

Podsumowując, największą wartością dobrej platformy e-commerce B2B jest to, że pozwala automatyzować procesy, daje szansę na personalizację, na globalny zasięg, możliwość szybkiego otwierania się na nowe rynki zagraniczne. Kluczowa jest również elastyczność w zarządzaniu wzrostem, czyli skalowalność. Platforma e-commerce B2B ma dostosować się do rosnących potrzeb zarówno użytkowników, jak i transakcji danych. Jednocześnie powinna zapewniać wysoką wydajność i stabilność.