6 obszarów, o które powinieneś zadbać, aby Twój sklep więcej sprzedawał

Popularność sklepów w sieci rośnie z roku na rok nie tylko w Polsce, ale i na świecie. W 2025 r. jego udział w rynku detalicznym sięgnie prawie 20 proc. Na znaczeniu zyskuje sprzedaż transgraniczna, a co za tym idzie, e-przedsiębiorcy w Polsce muszą także konkurować z podmiotami z innych krajów, które często mają większe budżety m.in. na marketing. Wiele firm zakłada sklep internetowy jako nowy kanał sprzedaży i jednocześnie nie rysują szersze perspektywy dla jego rozwoju. E-commerce, który ma zapewnić dochód, powinien być projektem długofalowym, który nieustannie trzeba rozwijać. Poniżej znajdziesz sześć obszarów, które eksperci wskazują jako najważniejsze w kontekście zwiększania sprzedaży.

Obszar 1: Rozwój zespołu i jego kompetencji

Ile branża zna przypadków, w których firmowy informatyk, który dotychczas koordynował stronę internetową na Wordpressie zostaje project managerem odpowiedzialnym za wdrożenie sklepu internetowego (w końcu ma techniczne kompetencje)? Po szczęśliwym uruchomieniu e-sklepu nasz informatyk zostaje… e-commerce managrem, który po dodania produktów na stronę, podejmuje decyzje sprzedażowe, marketingowe i biznesowe. W pewnym momencie w powietrzu czuć stagnację (jeżeli nie recesję) oraz braki w kompetencjach. Najważniejszym zadaniem, przed jakim stoi właściciel biznesu e-commerce to budowanie profesjonalnych kompetencji zespołu, który będzie zarządzał poszczególnymi obszarami działalności sklepu.

Zanim jednak zatrudnisz kilkuosobowy zespół, często warto skorzystać ze wsparcia podmiotu zewnętrznego np. agencji, która przejmie część działań i zatrudnić konsultanta lub Interim Managera, który porządkuje procesy wewnątrz. Jakiego rodzaju pomocy potrzebujesz?

Istnieją pewne obszary, w których jako właściciel e-sklepu możesz potrzebować pomocy. Najczęstszymi potrzebami są działania związane z implementacją, strategią oraz szkoleniami:

• znalezienie i wdrożenie rozwiązania, które generuje największy problem np. problemy z komunikacją marketingową do klientów,
• zaplanowanie strategii, czyli określenie pomysłu na rozwój e-commu oraz jaką rolę ma pełnić w kontekście całego przedsiębiorstwa,
• brak pomysłu i planu na to, w jaki sposób zespół w sklepie internetowym ma pracować.

Zatrudnienie podmiotu doradczego to rozwiązanie, które jest często praktykowane na początkowym etapie rozwoju sklepu internetowego. Analizując koszty zatrudniania agencji zewnętrznej, opłacalne jest tylko do pewnego momentu rozwoju e-biznesu. W późniejszym etapie następuje przewaga na korzyść budowy zespołu “in-house’owego” i rozwijania jego kompetencji o nowe umiejętności.

Obszar 2: Planowanie budżetu marketingowego

Na co warto wydać pieniądze w sklepie internetowym? Ile przychodu wygeneruje jedna zainwestowana złotówka w budżet marketingowy? Istnieje przekonanie, że takie podejście do tematu planowania ma sens. W teorii takie rozumowanie jest logiczne i wynika ono z najprostszego modelu planowania. Zakładamy w nim, że mamy określony budżet i zastanawiamy się, w jaki sposób go spożytkować. Planowanie budżetu nie jest jednak tak proste.

W dużym skrócie schemat planowania przedstawia się następująco:

W świecie marketingu e-commerce istnieje wiele czynników i kanałów reklamowych, które spełniają różne role w dotarciu do klientów. Punktem wyjścia do planowania budżetu na marketing jest taktyka, czyli określenie, które kanały mają realizować określone cele.

Powinno się więc odpowiedź na poniższe pytania:

• jakie działania marketingowe chcemy podjąć (np. kampania video, display czy content marketing);
• jak propozycje wartości pokażemy (np. niska cena, darmowa dostawa, klub lojalnościowy);
• jakich narzędzi potrzebujemy (np. zatrudnić ekipę filmową) oraz kto będzie za to odpowiedzialny w zespole.

Tak postawione pytania mają Cię nakierować na konkretne kanały komunikacji, które realizują określone przez Ciebie cele. Jaki może być cel? To może być zasięg, sprzedaż, a nawet wzbudzenie zainteresowania wśród grupy docelowej (reach). Przykład celu typu zasięg najlepiej pokazuje słabości najprostszego schematu planowania. W tym przypadku nie płacimy złotówki, aby ją odzyskać, tylko za to, by dotrzeć szeroko do potencjalnej grupy kupujących.

Poniższy model (źródło: https://www.smartinsights.com) prezentuje dobór narzędzi do etapu, na którym znajduje się konsument i to właśnie zgodnie z lejkiem zakupowym powinieneś planować budżet marketingowy. W systemie AtomStore znajdziesz wiele z tych narzędzi.

Obszar 3: Analiza współczynnika konwersji

Wszystkie decyzje związane ze sklepem internetowym powinny wynikać z analizy danych. To one powinny wskazać, w których obszarach należy szukać poprawy. Jednym z podstawowych obowiązków jest monitoring konkurencji, natomiast należy pamiętać, że sklep może być skierowany do innego klienta, mieć inną ofertę i oferować produkty w sposób skrajnie różny, pomimo tej samej branży. Nie wzoruj się więc bezrefleksyjnie konkurencji i ich działaniom.

Podstawowym parametrem, na który należy zwracać uwagę, jest konwersja. Nie jest to jedyny wskaźnik, który jest istotny w analizie biznesowej. Jest to jedynie pogląd na wzorce, które wymagają głębszej weryfikacji. Oprócz analizy współczynnika konwersji równie istotne jest zwrócenie uwagi na analizę zachowań użytkowników. Posiadając takie informacje, należy eliminować miejsca, w których pojawiają się problemy. Przykładowo zadbanie o kwestie związane z UX sklepu. To jak wygląda sklep internetowy, zależy od potrzeb klientów. Przeanalizuj ścieżki zakupowe oraz schematy zachowań użytkownika w witrynie sklepu i dostosuj do tego odpowiednie rozwiązania.

Obszar 4: Poprawa procesów logistycznych i obsługi klienta

Istotnym aspektem, o którym należy pamiętać i zadbać już w początkowym okresie działalności sklepu internetowego, jest optymalizowanie procesów logistycznych oraz obsługi klienta. Do tego celu można wykorzystać dane (np. dotyczące pracy obsługi klienta). Zadbaj także o jakość obsługi klienta, ponieważ 9 na 10 użytkowników w momencie doświadczenia kiepskiej obsługi klienta, decyduje się na zakup u konkurencji.

Należy pamiętać także, aby analizować logistykę zwrotną. Szczególnie jest to ważny aspekt w przypadku branży fashion, gdzie występuje zjawisko Bracket Buying. Jest to sytuacja, w której konsument kupuje wiele rozmiarów lub kolorów jednego produktu, a następnie wybiera wersję, która najbardziej mu odpowiada, a resztę odsyła. Sklepy internetowe, nie tylko branży fashion, muszą optymalizować zwroty, ponieważ generują one coraz większe straty w biznesie. W tym miejscu pojawia się analiza, której efektem jest przyjęcie odpowiedniej polityki oraz logistyki zwrotów. Wysoki wskaźnik zwrotów może wskazywać przede wszystkim na:

• problemy z jakością produktu;
• problemy z jakością usługi;
• problemy z jakością leadów.

Kolejnym sposobem jest automatyzacja procesów klienta. W kontekście tego warto podjąć następujące działania:

• przygotowanie szablonów wyrażeń dla klientów,
• opracowanie FAQ,
• trzymanie historii klientów w jednym miejscu, np. systemach CRM,
• wprowadzenie oceny jakości usługi
• dodanie systemów automatyzacji takich jak boty, livechat, callback.

Sprzedawcy nie mogą utrudniać klientom zwrotów, lecz muszą znaleźć odpowiednie narzędzia do ich obsługi, jak system do obsługi zwrotów i reklamacji.

Obszar 5: Budowanie retencji i wartości klienta

Lojalność w obecnych czasach praktycznie nie istnieje. Co zatem zrobić, aby przybliżyć się do sytuacji, w której klienci do nas wracają? Ważnym parametrem jest retencja - powtarzalność zakupów. Należy się skupić na kilku obszarach:

• po jakim czasie od pierwszej transakcji wracają klienci?
• jaki procent klientów nie wraca nigdy?
• ile transakcji rocznie dokonuje?
• jaką marżę generuje?

Gdy uzyskasz odpowiedzi na te pytania, możesz przejść do budowania lojalności klientów. W e-commerce poprawę powracalności klientów można wspomagać poprzez:

1. Nadanie priorytetu obsłudze klienta → wsparcie klienta przez wszystkie kanały komunikacji;

2. Personalizacja komunikacji → wprowadzenie osobistych akcentów do obsługi klienta;

3. Komunikacja posprzedażowa → utrzymywanie kontaktów z klientami;

4. Nagradzanie stałych klientów → oferowanie zniżek, promocji z wyprzedzeniem względem innych klientów czy gratisów.

Obszar 6: Budowa i przyjęcie strategii dla sklepu internetowego

Strategia powinna być pierwszym obszarem, o który należy zadbać w sklepie internetowym. Jak podejść do budowania strategii w e-commerce? Często działania skupiają się na poszczególnych obszarach, w sposób odseparowany od siebie. Strategia powinna być efektem spójnych działań i zawierać wszystkie obszary połączone w jedną, integralną całość. Jednocześnie elementy takie jak narzędzia, taktyki czy budżet powinny wynikać z obranej strategii. To, jakie narzędzia zostaną dobrane, jak wygląda i funkcjonuje sklep, musi wynikać z kierunku, w którym jako sprzedawca chcesz podążać. Jeżeli wciąż nie masz strategii dla swojego biznesu, w której dokładnie określasz nie tylko rynek docelowy czy konkurencję, ale przede wszystkim wskazujesz swoje propozycje wartości, wiesz, czy rozszerzyć lub zawęzić ofertę produktową, określasz ton i kanały komunikacji, wyznaczasz cele rekrutacyjne i szkoleniowe, to 2023 rok jest momentem, w którym powinieneś to zrobić. Skorzystaj ze wsparcia ekspertów, jeżeli tego potrzebujesz.

Wyżej wskazane elementy pomogą w sprzedaży, ale pamiętaj, że równie istotnym w strategii biznesowej jest posiadane platformy e-commerce dostosowanej do Twoich potrzeb. Zobacz, co AtomStore może Ci zaoferować - przetestuj naszą platformę sprzedażową dla sklepów internetowych za darmo już teraz.