W jaki sposób dobra polityka zwrotów wpływa na zwiększenie konwersji w sklepie internetowym?

Jednym z czynników, który coraz częściej istotnie wpływa na decyzje zakupowe klientów, jest polityka zwrotów – często niedoceniany, ale niezwykle ważny element strategii sprzedażowej. Dlaczego? Odpowiedź jest bardzo prosta: dobrze zaprojektowana polityka zwrotów potrafi znacząco zwiększyć konwersję, minimalizując obawy klientów i budując ich zaufanie do marki i sklepu.

Klienci, którzy wiedzą, że w razie potrzeby mogą łatwo zwrócić produkt, są bardziej skłonni do dokonania zakupu, co przekłada się na wzrost sprzedaży, zwiększenie zaufania do marki oraz budowanie lojalności konsumenckiej.

W artykule przyjrzymy się, w jaki sposób konkretne aspekty polityki zwrotów mogą pozytywnie wpłynąć na zwiększenie konwersji, a tym samym znacząco wspomóc rozwój sklepu internetowego.

Na co zwrócić uwagę, by dobrze przygotować politykę zwrotów?

Przejrzystość i prostota – tak w dwóch słowach można opisać sposób, w jaki powinna zostać przygotowana dobra polityka zwrotów w sklepie internetowym. Pamiętaj, że Twój klient zanim u Ciebie kupi, wcześniej dokładnie przeczyta, jakie zasady dokonywania zwrotów obowiązują w Twoim sklepie, sprawdzi:

1. Czy są one dla niego zrozumiałe?
2. Czy wyjaśniasz mu krok po kroku, co powinien zrobić, aby zwrócić towar, jeśli zajdzie taka konieczność?
3. Czy nie utrudniasz mu dokonania zwrotu?
4. Czy udostępniasz mu narzędzia, dzięki którym sam proces zwrotu i odesłania towaru będzie dla niego intuicyjny i wygodny?

Czytelność i zrozumiałość

Dobra polityka zwrotów musi być łatwa w zrozumieniu dla klientów. Nie należy zatem używać skomplikowanego języka i długich opisów. Dużo lepiej sprawdzi się wykorzystanie intuicyjnej infografiki oraz krótkich i zwięzłych komunikatów, które przeprowadzą klienta przez kolejne kroki w procesie zwrotu.

Trzeba też pamiętać, że większość klientów, zanim rozpocznie proces zakupu w danym sklepie, zapozna się z zasadami zwrotu towarów, które w nim obowiązują. Jeśli będą one zagmatwane lub wzbudzą ich wątpliwość, użytkownicy zrezygnują z zakupu i pójdą do konkurencji, która lepiej zadbała o te detale.

Widać tutaj wyraźnie, że łatwa w zrozumieniu i czytelna polityka zwrotów wpływa pozytywnie na zwiększenie konwersji i zmniejszenie liczby porzuconych koszyków w sklepie internetowym.

Przykładem, jak w łatwy i intuicyjny sposób przedstawić zasady zwrotu towarów w e-sklepie, niech będzie poniższa infografika, znajdująca się na stronie internetowej sklepu internetowego Venezia, na podstronie “Zwroty”.

Źródło: https://www.venezia.pl/zwroty; dostęp 20.11.2024

Dłuższy czas na zwrot niż ustawowe 14 dni

Ustawa o prawach konsumenta gwarantuje klientom sklepów internetowych możliwość dokonania zwrotu w terminie 14 dni od daty odstąpienia od umowy. Praktyka jednak pokazuje, że zwroty dokonywane są zwykle w ciągu pierwszych 3-5 dni od dnia odbioru towaru przez klienta. Jeśli po upływie tego czasu zamawiający nie dokona zwrotu, prawdopodobieństwo odstąpienia od umowy maleje.

Wiele marek korzysta z tej wiedzy, oferując swoim klientom znacznie dłuższe, np. 30-, 90-, a czasem nawet 365-dniowe terminy na dokonanie zwrotu. Zaoferowanie kupującym dłuższego czasu na zwrot można też doskonale wykorzystać promocyjnie, czyniąc politykę zwrotów w swoim e-sklepie bardziej przyjazną konsumentom. Zostanie to przez nich pozytywnie odebrane i przyczyni się od razu do lepszego postrzegania marki, wzbudzając zaufanie ze względu na bardziej prokonsumenckie podejście.

Wbrew pozorom nie zwiększy to wcale liczby zwracanych zamówień, gdyż wraz z upływem czasu szansa na to, że klient dokona zwrotu coraz bardziej maleje. Przykłady sklepów internetowych, w których czas na dokonanie zwrotu jest zdecydowanie dłuższy niż ustawowe 14 dni to m. in.:

• Ania Kruk - 30 dni od dnia otrzymania przesyłki,
• Messimo - 60 dni, liczone od momentu doręczenia paczki klientowi,
• Sklep rowerowy GoRide - 90 dni od daty zakupu,
• Decathlon - 365 dni, jeśli zakup dokonano na zarejestrowanym koncie; 90 dni, jeśli zakupu dokonano bez rejestracji.

To pokazuje, że warto inwestować w bardziej przyjazne dla klientów zasady zwrotu, gdyż wzbudza to ich zaufanie.

Możliwość nadania przesyłki zwrotnej na wiele sposobów

Zaproponowanie klientom różnych sposobów nadania zwrotu przyczynia się do podniesienia poziomu obsługi klienta oraz poprawy doświadczenia w całym procesie zakupu.

Jak podają dane z raportu “E-commerce w Polsce 2024” (GEMIUS), możliwość darmowego odesłania zakupionego towaru przez automat paczkowy (41%), zwrot do sklepu stacjonarnego (40%), odesłanie kurierem (38%) i możliwość darmowego odesłania produktu w punkcie partnerskim (32%) - np. kiosk, stacja benzynowa, sklep - to najbardziej zachęcające do zakupów przez Internet formy dokonywania zwrotów. Te dane pokazują, że dla kupującego ważne jest dobre doświadczenie w procesie zwrotu, które stanowi istotną zachętę do dokonania zakupu w danym sklepie internetowym.

Klient lubi mieć wybór i jak największą swobodę. Kiedyś bardzo docenialiśmy możliwość skorzystania z podjazdu kuriera z przesyłką lub po jej odbiór “do drzwi”. Dziś szukamy większej swobody, nie chcemy wiązać się i oczekiwać na kuriera w określonym przedziale czasowym. Dlatego doceniamy możliwość skorzystania z automatów paczkowych czy łatwo dostępnych punktów partnerskich, zwłaszcza, że wiele osób ma ograniczoną dostępność w trakcie standardowych godzin pracy.

Wygrywa zatem ten sklep, który zaoferuje najlepsze CX, w tym najbardziej dogodne dla klienta formy dokonania zwrotu i da mu możliwość wyboru tej przez niego preferowanej.

Pozytywne User Experience

Doświadczenie klienta i użytkownika wzajemnie się uzupełniają. Klient doświadcza satysfakcji z obsługi w całym procesie zakupu, a istotny wpływ ma na to również user experience, które zapewnisz mu w procesie zwrotu.

Kwestie, takie jak np.:

• łatwość generowania zwrotu z poziomu konta użytkownika w e-sklepie,
• elektroniczny formularz nadania przesyłki zwrotnej zamiast drukowanego w formie papierowej,
• możliwość nadania zwrotu bez konieczności drukowania etykiety nadawczej,
• intuicyjny i wygodny proces zwrotu towaru online,
• czy - dla bardziej wymagających - integracja generowania zwrotu z poziomu konta klienta w sklepie internetowym z narzędziem do obsługi zwrotów

 mogą stanowić istotną przewagę konkurencyjną, która przekłada się na to, że klient bardziej skłonny będzie dokonać zakupu w tym konkretnym sklepie.

To natomiast przekłada się bezpośrednio na budowanie zaufania do marki i lojalności konsumenckiej, co powoduje, że Twój klient z chęcią powróci do Ciebie po kolejne zamówienia.

Wygodny formularz nadania zwrotu online

Im prościej, tym lepiej. Dbając o pozytywne doświadczenie klienta w kontakcie z Twoim sklepem i marką, na pewno dostrzeżesz zalety prostego w obsłudze i szybkiego w wypełnieniu formularza nadania zwrotu online.

Dzięki niemu Twój klient łatwo i wygodnie uzupełni niezbędne do nadania przesyłki zwrotnej dane. Wzbudzisz tym jego zaufanie i jednocześnie zachęcisz, by powrócił w przyszłości po kolejne zamówienia. Zmotywowany pozytywnym doświadczeniem w procesie zwrotu, na pewno będzie do tego bardziej skłonny.

Formularz nadania zwrotu online to także duże ułatwienie dla Ciebie jako osoby zarządzającej e-sklepem i planującej działania e-commerce. Możesz uwzględnić w nim dowolne informacje, które życzysz sobie od klienta uzyskać, a które mogą mieć istotny wpływ na modyfikacje Twojej oferty produktowej i planowanie przyszłych działań biznesowych.

Jedną z takich kluczowych informacji na pewno jest poznanie informacji o powodach zwrotu. Klient na pewno chętniej się nią podzieli, jeśli nie będzie wymagało to od niego dodatkowego wysiłku i konieczności poświęcenia czasu.

Obejrzyj poniższy film i zobacz, jak w praktyce przebiega intuicyjny i wygodny dla konsumenta proces zwrotu towaru w sklepie internetowym.

Szybki zwrot pieniędzy

Pomimo że - zgodnie z obowiązującym prawem - w przypadku zwrotu towaru zakupionego online sprzedawca ma 14 dni na to, aby zwrócić konsumentowi wpłacone środki, nic nie stoi na przeszkodzie, aby zrobił to wcześniej.

Klient, który dokonał zwrotu towaru, oczekuje jak najszybszego zwrotu pieniędzy. Jest to kolejny ważny element dobrej polityki zwrotów, a jakiekolwiek opóźnienia w tym zakresie mogą wywołać niezadowolenie, frustrację i spowodować negatywne postrzeganie marki.

Nie ma zatem konieczności odwlekania tej czynności w czasie, a sklepy, które dokonują zwrotu pieniędzy w terminie 1-2 dni są postrzegane jako najbardziej godne zaufania i preferowane przez klientów. Czują się oni wówczas pewnie i chętnie wracają do nich po kolejne zamówienia.

Ten niezwykle istotny z punktu widzenia konsumenta element polityki zwrotów ma również duże znaczenie dla budowania pozytywnego doświadczenia klienta, zaufania do sklepu, lojalności i dłuższej relacji z marką. Warto zatem dołożyć starań, aby zaliczać się do grona najlepszych w opinii konsumentów sklepów, tzn. takich, które - w przypadku zwrotu towaru - wpłacone za zakup środki zwracają od razu.

Czy warto oferować darmowe zwroty? Jakie są aktualne trendy w e-commerce w tym zakresie?

Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie, gdyż sposób postępowania uzależniony jest od celu biznesowego, jaki chcemy osiągnąć. Jeśli nas na to stać i planujemy wykorzystać darmowe zwroty jako dodatkowy element budowania naszej przewagi konkurencyjnej, to oczywiście warto, bo każdy klient, który nie będzie musiał za zwrot zapłacić, chętnie z takiego uprawnienia skorzysta.

Coraz więcej e-sklepów zauważa jednak wzrastające koszty obsługi logistycznej, a zwroty są jednym z głównych czynników ich generowania. Dlatego zauważalny jest trend odchodzenia od całkowicie darmowych dla konsumentów zwrotów. Dotyczy on zarówno globalnych marek, jak np. ZARA czy H&M, jak i wielu polskich brandów, wśród których jako przykłady wskazać można marki, takie jak m. in.:

• Ania Kruk - w tym sklepie online z biżuterią klient może dokonać zwrotu na wskazany przez firmę adres w wygodny dla siebie sposób, korzystając z udostępnionego przez sklep narzędzia lub odsyłając towar we własnym zakresie, jednakże ponosi opłatę za koszt przesyłki ze zwrotem towaru.
• Sklep rowerowy GoRide - proponuje swoim klientom bardzo podobne zasady, jak opisane powyżej, tzn. konsument ponosi koszt przesyłki zwrotnej, którą może nadać we własnym zakresie lub korzystając z udostępnionego przez sklep narzędzia, ułatwiającego nadanie zwrotu - aplikacji Wygodne Zwroty.
• Messimo - sklep z odzieżą, który - podobnie jak oba wymienione wcześniej - udostępnia swoim klientom możliwość nadania zwrotu przez wygodną aplikację oraz informuje dodatkowo o możliwości nadania zwrotu za opłatą w preferencyjnej wysokości. 

A jakie są inne możliwości?

Każdy sklep internetowy może w dowolny sposób kreować własną politykę zwrotów. Natomiast w kwestii ponoszenia opłaty za zwrot możliwe do zaproponowania są także inne opcje, jak np.:

1. darmowe zwroty jedynie dla grupy kluczowych klientów lub korzystających z programu lojalnościowego
2. obciążenie kosztem przesyłki zwrotnej w całości konsumenta, ale zaoferowanie mu jednocześnie znacznie niższych cen na przesyłki
3. realizacja płatności za zwrot w formie tzw. płatności hybrydowej - jest to bardzo interesująca forma partycypacji w kosztach zwrotu równocześnie przez sprzedawcę i nabywcę. Pozwala ona podzielić koszt opłaty za przesyłkę ze zwrotem towaru wg dowolnych proporcji. Dzięki temu sklep internetowy obniża koszty obsługi zwrotów w ujęciu globalnym, a klient ma poczucie, że nie ponosi wysokiej opłaty za przesyłkę, gdyż część kosztu zwrotu pokrywa sklep. To bardzo korzystna forma dokonywania tego typu transakcji dla obu stron. Jest ona dostępna dla sklepów, korzystających z usługi Wygodne Zwroty. Korzysta z niej m. in. IMKER, właściciel sklepu z odzieżą damską more’moi.

Dlaczego warto poświęcić uwagę zwrotom?

Nie wszyscy zdają sobie sprawę z tego, że zwroty to bardzo cenne źródło informacji na temat oferty produktowej naszego sklepu internetowego. Analiza powodów zwrotów, wskazanych przez klientów, pozwala w łatwy sposób dowiedzieć się, jakie mankamenty posiadają nasze produkty. Pomaga to je wyeliminować, zmniejszyć liczbę zwracanych zamówień i zwiększyć sprzedaż.

Monitorowanie zwrotów od momentu ich nadania przez klienta do chwili, kiedy dotrą do naszego magazynu pozwala także lepiej planować pracę. Ma to znaczenie zwłaszcza w przypadku większych sklepów internetowych, które generują więcej zamówień, a tym samym i zwrotów oraz podczas zwiększonej sprzedaży sezonowej, jak np. Black Friday/Cyber Monday, Mikołaj, Święta, wyprzedaże kolekcji na koniec roku.

Otrzymując powiadomienia o nadanych zwrotach oraz monitorując ich zbiorcze zestawienie wiemy, kto i kiedy nadał zwrot, znamy jego powód, a także wiemy, który przewoźnik oraz kiedy dostarczy przesyłkę do magazynu naszego sklepu. Na tej podstawie możemy lepiej zaplanować pracę oraz zorganizować logistykę. Poświęcając uwagę zwrotom oraz usprawniając ich obsługę, optymalizujesz działanie całego Twojego e-biznesu.

Podsumowanie

Dobrze zaprojektowana polityka zwrotów to kluczowy element strategii sprzedażowej w e-commerce, który istotnie wpływa na zwiększenie konwersji w sklepie internetowym. Jasne i przejrzyste zasady, dłuższy czas na zwrot, wygodne opcje nadania przesyłek oraz szybki zwrot środków, budują zaufanie klientów i zachęcają ich do zakupów.

Polityka zwrotów dostosowana do aktualnych trendów, takich jak: rozsądne gospodarowanie ofertą darmowych zwrotów czy elastyczne rozwiązania kosztowe, jak np. płatność hybrydowa za przesyłkę ze zwrotem towaru, wzmacniają pozytywne doświadczenie klienta (CX) i budują lojalność wobec marki.

Zapewnienie pozytywnego User Experience oraz intuicyjny dla klienta proces zwrotu towaru z wykorzystaniem wygodnego formularza zwrotu online na pewno zachęcą go do zakupów w Twoim sklepie internetowym. Co więcej, analiza przyczyn zwrotów stanowi bardzo cenne źródło informacji, które pozwala na optymalizację oferty i procesów w e-sklepie, wspierając jego rozwój i konkurencyjność.

Jeżeli zainteresował Cię ten artykuł i chciałbyś dowiedzieć się więcej o tym, w jaki sposób skuteczna polityka zwrotów przyczynia się do zmniejszenia kosztów ich obsługi oraz zwiększenia konwersji w e-sklepie, zachęcamy do odwiedzenia naszej strony internetowej, na której znajdziesz wszystkie niezbędne informacje.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ