Jak budować zaufanie klienta w e-commerce?

Budowanie wiarygodności Twojego sklepu wymaga zaangażowania i konsekwentnych działań. Samo uruchomienie sprzedaży i zainwestowanie w marketing nie przyniesie natychmiastowych zysków bez odpowiedniego poziomu zaufania ze strony klientów. Sprawdź, w jaki sposób możesz je zdobyć. 

Dlaczego zaufanie klienta jest kluczową wartością w e-commerce?

Zaufanie klienta jest fundamentem sukcesu w e-commerce. Bez niego nie przyciągniesz nowych klientów, ani nie utrzymasz obecnych. To szczególnie ważne w przypadku nowych i mniej rozpoznawalnych marek, które nie mają jeszcze ugruntowanej pozycji i muszą mierzyć się z dużą konkurencją. Dodatkowo na rynku pojawia się wiele nieuczciwych firm oraz oszustów, dlatego e-konsumenci często podchodzą do zakupów online z dużą ostrożnością. Z tego powodu sklepy muszą wyjątkowo dbać o budowanie zaufania i długotrwałych relacji z klientami.

Brak zaufania może prowadzić do porzucania koszyków, rezygnacji z zakupów oraz negatywnych opinii, które szkodzą reputacji firmy. Dlatego inwestowanie w budowanie relacji poprzez doskonałą obsługę klienta, zapewnienie bezpieczeństwa transakcji oraz transparentność działań jest kluczowe. Sklep, który jest postrzegany jako godny zaufania, może liczyć na lepsze relacje z klientami, co przekłada się na pozytywne doświadczenia zakupowe i wyższą satysfakcję kupujących.

Jak zaufanie klienta przekłada się na sytuację biznesową sklepu?

Zaufanie klienta jest jednym z fundamentów, na którym opiera się sukces sklepu internetowego. Jego wpływ na sytuację biznesową można rozpatrywać na kilku kluczowych płaszczyznach.

• Zwiększenie sprzedaży – zaufanie eliminuje obawy związane z bezpieczeństwem transakcji, jakością produktów czy terminowością dostawy. Klienci, którzy wierzą, że sklep spełni ich oczekiwania, rzadziej porzucają koszyk i częściej finalizują zakupy. A to przekłada się bezpośrednio na wyższe przychody.
• Lojalność klientów – zaufanie jest kluczowym czynnikiem budującym lojalność kupujących. Tacy klienci chętniej wracają do sklepu, co oznacza regularne zakupy i stabilne dochody. 
• Pozytywne opinie i rekomendacje – klienci, którzy ufają sklepowi, chętnie dzielą się pozytywnymi doświadczeniami z innymi. Opinie i rekomendacje od rzeczywistych użytkowników są z kolei jednym z najskuteczniejszych narzędzi marketingowych. 
• Niższe koszty pozyskania klientów – budowanie zaufania prowadzi do obniżenia kosztów pozyskiwania nowych klientów. Zadowoleni użytkownicy sami stają się ambasadorami marki, co zmniejsza konieczność intensywnych kampanii reklamowych.
• Odpowiedź na kryzysy – sklepy, które cieszą się zaufaniem klientów, lepiej radzą sobie w sytuacjach kryzysowych. Kupujący są również bardziej wyrozumiali i skłonni do współpracy w przypadku problemów, takich jak opóźnienia w dostawie czy błędy w zamówieniach. 
• Wyróżnienie się na rynku – w przypadku wielu dostępnych opcji i dużej konkurencji to właśnie zaufanie może być kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze Twojego sklepu. Klienci często wolą bowiem skorzystać z usług firmy, której są już pewni, nawet jeżeli w innym miejscu znajdą niższe ceny, 
• Długoterminowa stabilność – stabilne przychody, lojalna baza klientów i pozytywna reputacja na rynku tworzą solidne podstawy dla rozwoju firmy. Dzięki temu sklep może inwestować w innowacje i dalsze poprawianie jakości swoich usług.

Sprawdź kluczowe obszary, o które musisz zadbać, aby Twój sklep sprzedawał więcej. 

7 skutecznych sposobów na budowanie zaufania klientów w e-commerce

Budowanie zaufania klienta w e-commerce to proces wieloetapowy, który wymaga uwzględnienia wielu aspektów działalności sklepu. Dowiedz się, na jakie elementy sprzedaży warto zwrócić uwagę. 

1. Profesjonalny wygląd sklepu internetowego

Pierwsze wrażenie w e-commerce jest bardzo ważne, dlatego zadbaj o przejrzysty interfejs. Korzystanie z przestarzałych szablonów, amatorsko wykonane grafiki, długi czas ładowania czy utrudniona nawigacja z pewnością nie wzbudza zaufania użytkowników. W jaki sposób stworzyć profesjonalny wygląd sklepu?

• Zadbaj o estetykę i spójność: zastosuj harmonijną kolorystykę, czytelne fonty i wysokiej jakości grafiki. Pamiętaj, że wszystkie elementy wizualne powinny być spójne i zgodne z identyfikacją wizualną marki. W stworzeniu szaty graficznej dobrze skorzystać z pomocy profesjonalistów. 
• Postaw na profesjonalne logo i branding: dobrze zaprojektowane logo buduje tożsamość marki i pomaga w jej identyfikacji. Z kolei rozpoznawalność wpływa na zwiększenie zaufania klientów. 
• Popracuj nad nawigacją: łatwość poruszania się po stronie internetowej jest kluczowa dla pozytywnego doświadczenia użytkownika. Klienci powinni być w stanie szybko znaleźć interesujące ich produkty i informacje. W tym pomogą im dobrze skonstruowane drzewo kategorii czy zaawansowana wyszukiwarki z podpowiedziami.
• Dostosuj sklep do użytkowników mobilnych: obecnie niemal 80% e-konsumentów korzysta ze smartfonów w procesie zakupowym. Ważne zatem, aby sklep działał poprawnie na wszystkich urządzeniach i oferował spójne doświadczenie zakupowe we wszystkich kanałach. W tym pomoże np. zastosowanie technologii PWA. 
• Zoptymalizuj czas ładowania strony: zbyt długie ładowanie strony nie wzbudza zaufania i zniechęca użytkowników do zakupów. Używaj technik kompresji grafik, ogranicz użycie skryptów spowalniających stronę i korzystaj z szybkich i niezawodnych serwerów hostingowych. 

Sklep preorder.pl działający na platformie AtomStore. Źródło: preorder.pl

2. Odpowiednia prezentacja produktów

Odpowiednia prezentacja artykułów w sklepie internetowym jest kluczowym elementem wpływającym na decyzje zakupowe klientów. Dobrze skonstruowana karta produktu powinna zawierać:

• wysokiej jakości zdjęcia,
• wyszczególnioną specyfikację,
• szczegółowe opisy produktów, 
• informacje o dostępności,
• czas i koszt wysyłki, 
• opinie klientów,
• informacje o gwarancji i zwrotach,
• dodatkowe opcje zakupu (np. możliwość personalizacji albo zakupu w zestawie).

Karta produktu w sklepie Cocolita działającym na platformie AtomStore. Źródło: cocolita.pl 

3. Korzystanie z popularnych bramek płatniczych i bezpieczeństwo transakcji

Używanie znanych i zaufanych bramek płatniczych zwiększa poczucie bezpieczeństwa klientów. Daj klientom możliwość wybrania ich ulubionych metod płatności, eksponując dostępne sposoby w koszyku zakupowym. Absolutną podstawą w większości branż są szybkie przelewy oraz Blik. Warto rozważyć również możliwość płatności przy odbiorze. Z badań wynika, że jest z głównych czynników wpływających na wiarygodność sklepu (raport "E-commerce w Polsce 2023"). 

Pamiętaj również o bezpieczeństwie transakcji. Stosuj protokół SSL na stronie sklepu, aby zagwarantować, że wszelkie informacje przesyłane między klientem a serwerem są zaszyfrowane. Oprócz tego regularnie aktualizuj oprogramowanie sklepu, twórz kopie zapasowe danych i przeprowadzaj audyty bezpieczeństwa.

Raport E-commerce w Polsce 2023

4. Regulamin i zgodność z RODO

Regulamin w sklepie internetowym powinien być łatwo dostępny dla klienta, aby ten mógł się łatwo zapoznać w najważniejszymi zasadami, zanim złoży zamówienie. Dzięki temu nie ma wątpliwości na temat warunków oferty. Regulamin sklepu musi zawierać m.in. procedury zakupu, płatności, wysyłki, zwrotów i reklamacji. Wszystkie istotne informacje muszą być przedstawione w sposób zrozumiały i przystępny dla użytkowników.

Pamiętaj też o polityce prywatności i RODO. Wszystkie dane klientów powinny być przetwarzane zgodnie z obowiązującymi przepisami. Obejmuje to uzyskanie wyraźnej zgody na przetwarzanie danych, zapewnienie ich bezpieczeństwa oraz umożliwienie klientom dostępu do ich danych i ich poprawiania.

5. Informacje o firmie i kontakt

Rzetelne informacje o firmie oraz łatwy kontakt są fundamentalne dla budowania zaufania w e-commerce. Klienci muszą mieć możliwość weryfikacji firmy oraz szybkiego skontaktowania się w przypadku pytań lub problemów. Brak podstawowych informacji może ich znięchęcić do dokonania zakupów. 

Wyeksponuj dane kontaktowe i adresowe sklepu. Dodaj nazwę firmy, adres siedziby, numer telefonu i adres e-mail. Umieść na stronie również formularz kontaktowy. Dobrą praktyką jest także podanie godzin pracy, aby klienci wiedzieli, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi. 

6. Social proofs 

W sklepie internetowym, gdzie klienci nie mogą bezpośrednio dotknąć ani zobaczyć produktów przed zakupem, opinie i doświadczenia innych osób stanowią ważne źródło informacji, które wpływa na decyzje zakupowe. Według raportu "E-commerce w Polsce 2023" to właśnie opinie o danym sklepie budują wiarygodność marki w oczach kupujących. 

W jaki sposób wykorzystać social proofs do budowania zaufania klientów?

• Daj możliwość wystawiania ocen i wyeksponuj je na karcie produktu.
• Zbieraj opinie od klientów, którzy dokonali zakupów w Twoim sklepie. 
• Zachęcaj do dzielenia się swoimi wrażeniami w mediach społecznościowych i wykorzystuj USG (User Generated Content).
• Prezentuj statystyki (takie jak liczba zadowolonych klientów, sprzedanych produktów czy pozytywnych opinii).
• Wyeksponuj certyfikaty i nagrody branżowe na stronie. 
• Twórz case studies i opisuj historie sukcesu klientów.
• Możesz wykorzystać zdjęcia od użytkowników pokazujące Twoje produkty w użyciu.

Opinie i zdjęcia produktów udostępniane przez klientów. Źródło: ogrodosfera.pl

7. Obsługa klienta na wysokim poziomie

Klienci oczekują szybkiej, profesjonalnej i pomocnej obsługi, która rozwiąże ich problemy i odpowie na pytania. Złe doświadczenia w kontakcie ze sprzedawcą mogą przełożyć się nie tylko na negatywne opinie, ale przede wszystkim zniechęcić ich do zakupów. Z kolei wysoka jakość obsługi klienta może nie tylko przyciągnąć nowych klientów, ale również zwiększyć lojalność tych istniejących.

Jak budować zaufanie klienta przez obsługę w sklepie?

• Podaj pełne dane kontaktowe, w tym adres, numer telefonu, e-mail oraz linki do firmowych profili w mediach społecznościowych.
• Zapewnij szybkie i profesjonalne odpowiedzi na pytania klientów.
• Zainstaluj czat na żywo, aby umożliwić natychmiastową komunikację z odbiorcami.
• Dodaj możliwość śledzenia postępów w realizacji zamówienia i informuj mailowo o statusie przesyłki.
• Stwórz klarowne zasady dotyczące składania zamówień, zwrotów i reklamacji.
• Zamieść w stopce strony regulamin, politykę prywatności oraz informacje o płatnościach, dostawie i zwrotach

Poznaj 7 czynników doskonałej obsługi klienta w e-commerce. 

Jak budować zaufanie klientów? Podsumowanie

Budowanie zaufania klientów w e-commerce to proces wymagający ciągłego zaangażowania i dbałości o każdy aspekt działalności sklepu internetowego. Profesjonalny wygląd strony, odpowiednia prezentacja produktów, bezpieczeństwo transakcji, zgodność z regulacjami prawnymi oraz łatwy kontakt z firmą są kluczowe dla wzbudzenia zaufania. Warto również zadbać o odpowiednią komunikację, wysoką jakość obsługi oraz zamieszczanie społecznych dowodów słuszoności. Inwestując w te obszary, możesz nie tylko przyciągnąć nowych klientów, ale także zyskać ich lojalność, co przekłada się na długotrwały sukces Twojego biznesu.