Sprzedaż zagraniczna w e-commerce. 8 rzeczy, o których musisz pamiętać po InCommerce w Krakowie

Wywiad z Cocolita i Planteon, o tym jak otwierali swoje sklepy internetowe na rynkach zagranicznych

Sprzedaż zagraniczna w e-commerce. Merytoryczna wiedza w jednym miejscu

Na scenie 19. edycji InCommerce wystąpili czołowi eksperci sprzedaży zagranicznej w e-commerce. Renata Gerlach z AtomStore omówiła kluczowe kwestie związane z wyborem oprogramowania i funkcje, które są niezbędne przy wychodzeniu na zagraniczne rynki. Paweł Bliczyński z Expandeco wskazał jakimi metrykami posłużyć się oceniając pracę działu obsługi klienta. Monika Sabela-Kukuczka z Olza Logistic opowiedziała o roli łańcucha logistycznego w cross-border, a także wskazała słuchaczom, na co zwrócić szczególną uwagę organizując logistykę. Benedykt Protasiuk z Sempai wytłumaczył uczestnikom krok po kroku jak sprawić, aby pozycjonowanie zagraniczne zakończyło się sukcesem.

Uzupełnieniem prelekcji był wywiad z Grzegorzem Bogackim - projekt managerem odpowiedzialnym za ekspansję największej drogerii internetowej w Polsce Cocolita.pl na rynki zagraniczne oraz Pawłem Szwajkowskim - współzałożycielem sklepu internetowego Planteon, który sprzedaje w Polsce i w Niemczech.

Temat przewodni 19. edycji InCommerce jest adekwatny do obecnej sytuacji biznesowej. Przedsiębiorcy muszą poszukiwać nowych rynków zbytu i dywersyfikować swój biznes. Uważam, że eksperci, którzy wystąpili na InCommerce dostarczyli mnóstwo merytorycznej wiedzy o cross-borderze. Dowodem na to jest fakt, że wydarzenie otrzymało akredytację DIMAQ i prelegenci oraz uczestnicy otrzymują punkty recertyfikujące - mówi Łuaksz Plutecki, CEO AtomStore.

Platforma e-commerce dostosowana do sprzedaży zagranicznej

Dlaczego polscy przedsiębiorcy nie wykorzystują globalnego potencjału w e-commerce, jeśli ⅓ konsumentów w Europie kupuje w sklepach zagranicznych, a udział e-zakupów w sprzedaży detalicznej w Unii Europejskiej sięga aż 15%?!

Odpowiedź jest prosta. Przedsiębiorcy mają obawę przed stratą. Należy pamiętać, że ryzyko inwestycji obecnie jest o wiele mniejsze niż kilka lat temu, co tłumaczymy w naszym artykule o stereotypach na temat sprzedaży zagranicznej.

W przypadku jeśli przedsiębiorca wybierze kierunek i wie, że chce sprzedawać bezpośrednio (nie poprzez marketplace), to musi zdecydować czy chce korzystać ze wspólnej platformy międzynarodowej (multistore) czy inwestuje w pojedynczy sklep on-line (czasem na tych samych platformach, często na różnych, czasem na lokalnych).

Renata Gerlach zwróciła uwagę na istotną rzecz - przy wspólnej platformie przedsiębiorcy mają większą kontrolę nad marką i sprzedażą, przy jednocześnie mniejszych kosztach utrzymania. Szybciej też można otwierać kolejne sklepy na nowe rynki - czasem wystarczą tylko tłumaczenia i kopia szablonu. Wadą jest to, że musimy iść na kompromisy - sklepy mają taki sam wygląd oraz mają te same funkcjonalności.

W przypadku pojedynczego sklepu występuje większa elastyczność pod kątem rozwoju, funkcji lokalnych czy integracji. Co jest warte podkreślenia według Renaty Gerlach to fakt, że jeśli budujemy często sklepy od zera, nie mamy wymiany informacji pomiędzy sklepami czy ponosimy koszty aktualizacji. W efekcie przedsiębiorca ponosi wyższe koszty utrzymania systemu.

Sama strategia uruchamiania sklepów to również bardzo ciekawy element całego procesu. Na tym etapie sprzedawca ma do wyboru dwie opcje:

• Ekspansja stopniowa w tym podejściu ekspansja skupia się na jednym rynku. Jest to podejście bezpieczne. W przypadku porażki straty będą niewielkie, dodatkow jeśli w zespole e-sklepu są osoby znające się na danym rynku, to zmniejsza się ryzyko porażki. Niestety jest jeden minus tego podejścia - mianowicie ekspansja zagraniczna mocno wydłuża się w czasie.
• Ekspansja równoczesna jest znacznie mniej popularna, bo znacznie bardziej ryzykowna. Mimo to uwalnia przedsiębiorców od długiego procesu wprowadzania zmian. Biorąc pod uwagę takie podejście, musimy postawić na doświadczony zespół i sporo testów.
  
  

Przykład sklep MOSSA - sprzedający wycieraczki, wystartował z sukcesem od razu na 4 rynkach. Źródło: mossa.es

Renata Gerlach współpracując ze sklepami internetowymi, zauważyła trzy różne podejścia:

• Klientowi wystarczą tylko tłumaczenia, lokalne formy dostawy i płatności;
• Klient chce mieć dedykowane rozwiązanie, czyli droga technologia, która pozwoli na realizację każdego pomysłu;
• Klient decyduje się na rozwiązanie pośrednie - SaaS zorientowany na sprzedaż międzynarodową, który dostarczy technologię, ale nie generuje tak wysokich kosztów jak platforma dedykowana, z drugiej strony pozwoli na pewne modyfikacje.

Na jakie funkcje platformy e-commerce zwrócić uwagę jeśli myślimy o cross-border:

• wielojęzyczność
• wielowalutowość
• elastyczne zarządzanie stawkami podatkowymi oraz kursami walut
• lokalne stawki VAT i faktury ZW do płatników VAT
• dostęp do lokalnych form płatności i kurierów
• walidacja formularzy zamówienia
• multistore (wiele domen, cenników czy szablonów)
• narzędzia do międzynarodowego SEO
• zgodność z przepisami RODO czy dyrektywą Omnibus
• tworzenie różnych promocji per kraj

Bardzo ważnym aspektem sprzedaży zagranicznej są tłumaczenia w odpowiednich językach. Przedsiębiorcy, który planują sprzedaż transgraniczną, muszą poznać lepiej aspekt kulturowy, np. w niektórych krajach formalnie lub kulturowo używa się kilku języków - np. Belgia czy Holandia, powinniśmy mieć więc przygotowane tłumaczenia w tych językach. Nie chodzi tutaj jednak tylko o podstawowe translacje wszystkich fraz, opisów, tabel produktowych, maili systemowych czy faktur. Mowa tutaj o LOKALIZACJI.

Czym jest lokalizacja w zagranicznej sprzedaży internetowej? Obejrzyj nagranie webniaru z Expandeco

Jak szkolić międzynarodowy zespół, aby efektywnie obsługiwać zagranicznych klientów?

Na scenie 19. edycji InCommerce zagościł Paweł Bilczyński, Country Manager w Expandeco. Tematem wystąpienia były zagadnienia związane z obsługą klientów na zagranicznych rynkach. Ekspert opowiedział, o czym należy pamiętać, uruchamiając obsługę klientów na nowych rynkach. Wspomniał także o tym, jak przeprowadzać szkolenie wstępne dla zespołu zagranicznego.

Zatem jak uruchomić obsługę klientów na nowych rynkach? Po pierwsze należy pamiętać właśnie o kliencie. Co to znaczy? Brak obsługi we własnym języku to jedna z podstawowych barier powstrzymujących konsumentów przed zakupami w zagranicznych sklepach. Warto mieć na względzie także preferencje co do metody komunikacji klientów na rynku docelowym. Jedni będą preferować mail, telefon czy czat. Na uwagę zasługują także media społecznościowe, ponieważ w niektórych państwach są one kluczowym kanałem komunikacji pomiędzy sklepem a konsumentami.

Przy rekrutacji osób do zespołu należy pamiętać o szkoleniu i materiałach opisujących procesy w sklepie internetowym. Dzięki temu obsługa będzie szybsza, a klienci zadowoleni. Bez względu na to czy przedsiębiorcy pracują w pojedynkę, zespołowo czy z partnerami, to od samego początku należy mieć na względzie rezultaty. Wyniki z czasem będą się poprawiać, ale punkt wyjścia musi być określony od samego początku.

Moment wdrożenia cross-border’a do swojej strategii rozwoju e-biznesu, to dobry czas na zainwestowanie w rozwiązania do obsługi call center. Paweł Bilczyński podkreślał, że systemy takie jak Daktela, LiveAgent czy Thulium stosują nie tylko najwięksi, ale po prostu najbardziej skuteczni gracze na rynku.

Drugą kwestią w wystąpieniu były zagadnienia związane z tym jak skutecznie przeprowadzić szkolenie wstępne dla zespołu obsługi klientów zagranicznych.

Szkolenia należy zacząć od nakreślenia oferty sklepu, przedstawienia grup produktowych i dokładne omówienie wybranych produktów. Następnie trzeba się skupić na omówieniu procesów występujących w sklepie - m.in. proces zakupu i dostawy towaru, zwroty oraz reklamacje. Zespół powinien być przeszkolony także z obsługi systemu sklepu internetowego, a do tego celu najlepiej wykorzystać przykładowe zadania.

Bardzo ważną częścią szkolenia wewnętrznego powinny być kwestie związane z komunikacją. Zespół musi być zaznajomiony ze wdrożonymi kanałami komunikacji i praktyk w ich obsłudze.

Dodatkowo pracownicy muszą być przeszkoleni z zakresu komunikacji między zespołami i postępowania w razie konieczności zdobycia dodatkowych informacji.

InCommerce to wydarzenie, które od lat skupia w sobie przedsiębiorców, managerów e-commerce, usługodawców oraz wszystkie osoby, które interesują się tematyką innowacyjnych rozwiązań e-biznesowych. Na scenie kolejny raz zagościli czołowi eksperci branży e-commerce. Uczestnicy mieli możliwość poznać case study dwóch sklepów internetowych, które zdecydowały się na ekspansję zagraniczną. Wywiad ze współzałożycielem sklepu Planteon, który sprzedaje m.in. w Niemczech oraz case study sklepu Cocolita.pl, która jest obecna na ukraińskim oraz rumuńskim rynku było wisienką na torcie 19. edycji InCommerce - dodaje Tomasz Łysoń Event Manager 19. edycji InCommerce.

Wybór miejsca sprzedaży towarów a łańcuch logistyczny

Na scenie 19. edycji InCommerce w Krakowie wystąpiła Monika Sabela - Kukuczka, która opowiedziała o logistyce i łańcuchach dostaw w sprzedaży transgranicznej. Monika Sabela - Kukuczka z Olza Logistic w swoim wystąpieniu potwierdziła powody, dlaczego warto wdrożyć sprzedaż transgraniczną, o których mówiła Rena Gerlach. Podkreślono, że wdrożenie cross-border’a do strategii biznesowej pomoże w zwiększeniu bezpieczeństwa biznesu, a przy wykorzystaniu potencjału nienasyconych rynków można zwiększyć sprzedaż.

Na jakie rynki warto wkroczyć ze swoim sklepem internetowym? Wiele osób myśli, że idealnym kierunkiem jest Europa Zachodnia - nie jest ona złą miejscem, ale ciekawymi rynkami są kraje Europy Środkowo - Wschodniej np. Czechy, Słowacja, Rumunia, Węgry, Grecja czy Chorwacja. To rynki o bardzo dużym potencjale wzrostu. Podobnie ma się sprawa z Krajami Bałtyckimi - Łotwą, Litwą i Estonią, gdzie odnotowuje się nagły wzrost kupujących on-line, dobrą współpracę międzynarodową, a Polska po prostu jest dobrze kojarzona.

Jaką domenę wybrać do międzynarodowego sklepu internetowego

Benedykt Protasiuk z agencji Sempai na scenie opowiedział o kilku ważnych wskazówkach dla sprzedawców, którzy planują ekspansję zagraniczną swojego sklepu internetowego. Szczególnie ważnym wątkiem był wybór struktury adresów WWW, zobacz poniższą tabelę i sprawdź wady i zalety domen krajowych, subdomen oraz podkatalogów z domenami.

Prowadząc sklep internetowy w Polsce, jaki na rynku zagranicznym należy pamiętać, aby trzymać się standardów SEO. Pamiętaj, że warto zadbać o dostępność dla botów (cralowanie), eliminować duplikację wewnętrzną, analizować słowa kluczowe, a co za tym idzie optymalizować treści i jej struktury, aby dbać i wydajność i użyteczność serwisu.

Pamiętaj o treściach w danym języku. Teksty napisane przez native’a na każdy z rynków poprawiają konwersję i zwiększają zaangażowanie!

InCommerce No. 19 – spotkanie branży e-commerce

Kraków - Browar Lubicz

Organizatorzy: AtomStore i Sempai

InCommerce No. 19 patronowali IAB Polska, Izba Gospodarki Elektronicznej, Sprawny Marketing, Marketer+, E-commerce w Praktyce, ekomercyjnie, Expandeco, Olza Logistic, Helion, Cocolita, Planteon, Kammedia Kamila Gębik. Wydarzenie zostalo objęte także akredytacją DIMAQ, co oznacza, że posiadacze certyfikatu DIMAQ mogą otrzymać punkty recertyfikacyjne za udział. DIMAQ jest międzynarodowym standardem kwalifikacji digital marketingowych dostępnym w Polsce oraz 8 innych europejskich krajach.

Więcej informacji na stronie: https://incommerce.camp