E-mail, SMS czy web push – co i kiedy wybrać w komunikacji w e-commerce

Jeżeli robiłeś kiedykolwiek zakupy na empik.com lub zapisałeś się do programu lojalnościowego CCC, otrzymywałeś na pewno różne typy informacji różnymi kanałami. Właśnie! W komunikacji z klientem Twoim celem powinno być dostarczenie informacji możliwie najwygodniejszym dla odbiorcy sposobem. Tak, aby maksymalnie zaangażować i zachęcić do wizyty w e-sklepie.

Różne kanały dotarcia – różne reakcje odbiorców

SMS, powiadomienia z przeglądarki i e-maile to trzy najczęściej spotykane sposoby komunikacji sklepów internetowych z klientami. Konsumenci zupełnie inaczej reagują, gdy otrzymują powiadomienie o nowej wiadomości w skrzynce pocztowej, a inaczej na dźwięk SMS-a. Na pewno sam nieraz się na tym złapałeś. Emocje związane z otrzymaniem wiadomości SMS możesz włączyć do doświadczenia swoich klientów.

Jeżeli rozważasz wielokanałową komunikację ze swoimi odbiorcami, musisz poznać zalety i wady każdego z wykorzystywanych kanałów komunikacji.

E-mail – fundament komunikacji w e-commerce

Trudno sobie wyobrazić sklep internetowy bez powiadomień e-mail. Sklepy wykorzystują je głównie w powiadomieniach o statusie dotyczącym procesu płatności i zamówienia. Wiadomości o potwierdzeniu płatności czy link do śledzenia przesyłki, zmianach na koncie czy w regulaminie sklepu. Systemowe powiadomienia e-mail to na pewno podstawa w e-commerce.

Ale czy warto wykorzystywać newsletter, gdy chcesz poinformować klientów o akcji promocyjnej, która potrwa tylko do następnego dnia? Lub o dniu darmowej wysyłki w tym samym dniu? Jeżeli zależy Ci, aby Twoi klienci odczytali wiadomość natychmiast (np. kod promocyjny do końca dnia, zmiana statusu zamówienia), e-mail nie jest idealnym rozwiązaniem.

Źródło.

Wiadomości e-mail są zwykle otwierane wolniej niż SMS-y. Badanie SMSAPI pokazuje, że 70% osób odczytuje wiadomości SMS w przeciągu 5 minut od dostarczenia. Z tego samego raportu dowiemy się, że co drugi mail na skrzynce jest nieprzeczytany. W przypadku SMS-ów tylko 1 na 10.

Newsletter może informować o trendach lub być inspirującą lekturą, którą można przeczytać w wolnej chwili.

160 znaków, które zwiększą ruch na Twojej stronie

Nie potrzebujemy badań, aby z dużą dozą pewności stwierdzić, że blisko 100% Twoich klientów ma przy sobie w tej chwili telefon. SMS-y w dobie komunikatorów jak Messenger czy Whatsapp, odbieramy niemal natychmiast, ponieważ musi to być coś ważnego. SMS jest zatem jednym z najskuteczniejszych sposobów interakcji z kupującymi w e-commerce. A nadal niewiele sklepów decyduje się włączyć go do swojej strategii.

W SMS-ie możesz poinformować o jednodniowej akcji wyprzedażowej, zapowiedzi dużej akcji promocyjnej lub podać informację o jutrzejszej darmowej dostawie.

SMS może też służyć jako informacja o zmianie statusu zamówienia, tak jak robi to Cocolita.pl działająca na AtomStore.

Ten kanał to również możliwość ratowania porzuconych koszyków. Wyobraź sobie sytuację, w której użytkownik wrzuca produkty do koszyka tuż przed zakończeniem pracy. O 16:00 wychodzi, tym samym zostawiając zakupy w połowie. A gdyby wracając do domu autobusem, otrzymał SMS z linkiem do porzuconego koszyka i mógł kontynuować zakupy na smartfonie? To przykład prawdziwej komunikacji wielokanałowej. Taką możliwość oferuje moduł Marketing Automation Extended. 

Czego nie warto podawać w SMS-ie? Na przykład kodów rabatowych. Użytkownicy często kasują wiadomości po ich odczytaniu. Istnieje duża szansa, że taki rabat nie zostanie po prostu wykorzystany, zwłaszcza jeżeli ma ograniczenie czasowe. 

Powiadomienia web push – najszybszy sposób na dotarcie

Notyfikacje web push dotychczas mogły być wykorzystywane tylko w aplikacjach. Wsparcie ze strony przeglądarek umożliwia ich implementację na stronach internetowych, w tym również w sklepach online. Wysyłając powiadomienie web push możesz szybko wskoczyć na pasek powiadomień na  telefonie komórkowym i przykuć uwagę klienta. 

Zarówno SMS-y jak i web push mają wysoki open rate. Notyfikacje są jednak mniej uciążliwe niż wiadomości SMS. Tekst wyświetla się na pasku powiadomień - użytkownik nie musi odblokowywać nawet ekranu smartfona, aby je przeczytać. To czyni je wygodnym kanałem do komunikacji. Web push pozwala na dokładniejsze mierzenie ścieżki klienta oraz umieszczenia w nim linku, który będzie kierował do produktu, kategorii czy landing page. Poza tym, dostarczalność web push’y to aż 90%. Sprawdzają się w przypadku happy hour, krótkich newsów czy promocji. 

AtomStore wspiera wielokanałową komunikację

Zwykle, aby włączyć komunikację za pośrednictwem min. dwóch kanałów (np. e-mail i SMS) w sklepie internetowy, trzeba wykupić aż dwa narzędzia do ich wysyłki. Jeżeli chcemy wysyłać też powiadomienia z przeglądarki - potrzebujemy kolejnego. Trzy abonamenty miesięcznie mogą znacząco obciążyć budżet marketingu. A gdzie inne koszty? 

W AtomStore stworzyliśmy jeden moduł, który pozwala włączyć wszystkie trzy kanały do strategii komunikacji. Marketing Automation Extended wysyła e-maile (transakcyjne, triggerowe oraz newsletter), SMS-y oraz web push. Pozwala też zaplanować wszystkie wiadomości, w efekcie zautomatyzować ich wysyłkę. Ważnym aspektem jest to, że Marketing Automation Extended bazuje na zachowaniach klientów w sklepie zbieranych przez system e-commerce AtomStore. 

Jeżeli chcesz przetestować nowy moduł i zobaczyć jego możliwości na żywo, zarejestruj się w demo sklepu AtomStore. Kliknij tutaj i poproś o dostęp. Następnie przejdź do zakładki Marketing → Automation → Dashboard.

Ceny modułu uzależnione są od parametrów Twojego systemu AtomStore. Dokładne koszty modułu znajdziesz w cenniku.