6 sposobów na zmniejszenie zwrotów w sklepie internetowym

Zwroty w e-commerce są nawet 2-3x większe niż w sklepach stacjonarnych. Kilka lat temu tworzyły przewagę konkurencyjną na rynku. Dziś to standard i zarazem rozdział w e-handlu, który sprawia, że każdy klient staje zagrożeniem dla naszych zysków. Są branże - modowa, obuwinicza - w których skala problemu jest tak duża, że muszą tworzyć dedykowane zwrotom działy i przestrzenie magazynowe. 

Dlaczego ludzie zwracają przedmioty?

Dane sugerują, że zwracanych jest 20% produktów zakupionych przez Internet, w porównaniu z zaledwie 9% produktów zakupionych w sklepie stacjonarnym. Przyjrzyjmy się bliżej, dlaczego ta liczba jest tak wysoka. Zwroty oparte na preferencjach konsumentów (np. rozmiar, krój, styl itp.) zwykle stanowią około 72% wszystkich zwrotów w kategoriach produktów modowych. Przyczyny niezwiązane z preferencjami (np. wadliwy) i „niezgodne z opisem” stanowią łącznie 10%.

• Zbyt mały rozmiar: 30%
• Rozmiar za duży: 22%
• Zmieniłem zdanie: 12%
• Styl: 8%
• Niezgodne z opisem: 5%
• Wadliwy: 5%
• Inne lub nieokreślone: ​​18%

Czy opłaca się utrudniać zwroty w sklepie internetowym?

Pozornie tak. Skrócenie czasu na odesłanie zamówienia, brak darmowych zwrotów, opóźnianie zwrotu pieniędzy, skomplikowane procedury mogłyby zniechęcić tych, którzy kupują z myślą o oddaniu przedmiotu od razu (zobacz niżej, czym jest zjawisko bracket buying). Jednak dane pokazują, że jest to strategia nieefektywna.

Każde utrudnienie przyczynia się do nagatywnych doświadczeń kupującego podczas spotkania z Twoją marką. Ponad połowa klientów unika sklepu, w którym panuje surowa i rygorystyczna polityka zwrotów. Poprawa ich jakości sprawia, że aż 92% konsumentów wróci, aby kupić ponownie. Ułatwisz przyszłe decyzje zakupowe i zwiększysz CLV - lifetime value klienta. 

Najlepsze praktyki na zmniejszenie liczby zwrotów w e-commerce

Skoro już wiesz, dlaczego klienci zwracają produkty oraz, że proces ten ma dla nich niebagatelne znaczenie, możesz pomyśleć, co zrobić, aby zmniejszyć liczbę obsługiwanych zwrotów = zyskać zadowolonych klientów i zmniejszyć koszty. Oto sześć najlepszych praktyk dotyczących zwrotów w handlu elektronicznym, które mają na celu zwiększenie wydajności i obniżenie kosztów.

1. Informacje o produktach są dokładne i łatwe do znalezienia

W sklepie stacjonarnym konsument ma możliwość fizycznego kontaktu z produktem - może go zobaczyć, dotknąć, przymierzyć czy przetestować. W e-sklepie  nie ma takiej możliwości. Wszystkie te doświadczenia musi zastąpić karta produktowa. Co poprawić, aby ograniczyć zwroty i zwiększyć konwersję?

Opisy produktów

Wpływ na zmniejszenie zwrotów mają dokładne opisy produktów. Szczegółowe opisanie cech, zalet i zastosowania produktu ma dać klientowi wyobrażenie, czy ten produkt spełni jego oczekiwania. Opis jest długi? Pomyśl o jego edycji np. stworzeniu nagłówków (SEO!), wypunktowań dodaniu zdjęć w tekście. Warto sprawdzić czy tekst, który towarzyszy produktowi wyczerpuje temat.

Zdjęcia produktów

Drugi czynnik wpływający na decyzję zakupową to zdjęcia i filmy, które mają dokładnie odwzorowywać produkt. Dlatego tak ważne jest, by były one bardzo wysokiej jakości. Świetnym pomysłem jest przedstawienie produktu pod wieloma kątami lub zrobienie zoom'u na detale. Przed opublikowaniem obrazu w e-sklepie należy sprawdzić czy nie jest on zbyt wyretuszowany, ponieważ może to zmylić klienta. Wielu sprzedawców prezentuje swoje produkty w konkretnych aranżacjach (por. Ikea) lub gotowych stylizacjach (większość branży modowej). 

Tabele rozmiarów i szczegółowe informacje

Często niedoceniana sekcja wśród sprzedawców e-commerce to szczegóły produktów przedstawiane najczęściej w formie prostej tabeli. Zestawienie porównywalnych cech, informacji o składzie, uwag na temat konserwacji, wagi i wymiary itp. to szczegóły, które interesują klientów na ostatnim etapie decyzji zakupowej. Szkoda zmarnować taką szansę!

Problemy z rozmiarem są jednym z głównych powodów, dla których klienci zwracają produkty. Do tego pojawia się nowe zjawisko Bracket Buying, które negatywnie wypływa na rentowność biznesu, ale i środowisko naturalne. Dobrze przygotowane tabele rozmiarów pozwolą na zredukowanie ilości wrzuconych do koszyka wariantów. 

Warto również wskazać Twoje zasady dotyczące zwrotów w e-commerce (tj. ile czasu klient ma na zwrot\t, wszelkie koszty z tym związane oraz rodzaje produktów kwalifikujących się do zwrotu, jeżeli jest taka potrzeba).

Karta produktowa, która spełnia kryteria informacyjne

2. Wykorzystaj recenzje swoich produktów, aby ograniczyć zwroty

Recenzje i opinie klientów pomagają innym użytkownikom podjąć decyzję zakupową, ponieważ cechują się szczerością. Często takie rekomendacje pomagają odpowiedzieć na pytania, które zostały pominięte w opisie produktu. Zachęcaj do zostawiania autentycznych opinii w swoim sklepie. Na AtomStore możesz skorzystać z wbudowanego modułu opinii albo z rozwiązań zewnętrznych dostawców, jak Google Opinie, TrustMate, Zaufane Opinie Ceneo, Opineo i Programie Wiarygodne Opinie Okazje.info.

3. Wprowadź zakładkę często zadawanych pytań [FAQ]

Często zadawana pytania to idealne narzędzie do optymaizacji zwrotów. Dzięki tej zakładce klienci mogą przeczytać czy sklep internetowy oferuje bezpłatną wysyłkę, dowiedzą się więcej o polityce zwrotów. Ważne jest, aby stale przeglądać FAQ w swoim e-commerce. Pomoże to w efekcie na aktualizację i rozwianie wszelkich wątpliwości konsumentów.

Zakładka FAQ w sklepie internetowym Zalando

4. Przejrzyj zamówienia przed nadaniem oraz zapewnij szybką i bezpieczną wysyłkę

Kolejną dobrą praktyką, która pozwoli na unikanie zwrotów w sklepie internetowym jest… przeglądanie zamówień przed ich wysłaniem. Może to się wydawać bardzo oczywiste, niemniej wiele osób pomija ten krok. Przed wysłaniem paczki należy upewnić się, że są one w idealnym stanie. Statystyki dotyczące zwrotów produktów pokazują, że satysfakcja klienta odgrywa tu bardzo ważną rolę. 

Innym ważnym powodem zwrotu są uszkodzone towary. Około 30% produktów jest zwracanych, ponieważ dotarły uszkodzone lub wadliwe. Nie zawsze wada powstaje podczas transportu, ale odpowiednie zabezpieczenie produktu przed zniszczeniem na pewno zmniejszy liczbę zwrotów. Aby zminimalizować ryzyko uszkodzenia w transporcie:

• sprawdź produkt przed wysłaniem go do klienta
• używaj materiałów zabezpieczających - papier bąbelkowy (zamiast folii)
• dobierz odpowiedni rozmiar kartonu do produktu, aby przedmiot nie przemieszczał się w paczce podczas transportu

5. Dedykowany system do automatycznej obsługi zwrotów i reklamacji

Nie ma wątpliwości, że analiza zwrotów to żmudne i czasochłonne zajęcie. Eksperci e-commerce są zgodni, co do tego, że należy wdrażać oprogramowanie do zarządzania zwrotami w e-sklepie. Z pomocą przychodzi moduł RMA na AtomStore, który umożliwia sprawną i częściowo automatyczną obsługę zwrotów, wymian i reklamacji. Dodatkowo RMA jest zintegorwany z wiodącymi dostawcami, takimi jak PayU, PayPo, InPost Paczkomaty, UPS czy DHL. Dzięki temu obsługa klienta może zwrócić środki na konto klienta czy wysłać mu etykietę zwrotną jednym kliknięciem. 

Dane pokazują, że system RMA pomaga w zmniejszeniu liczby zwrotów, a także przyśpieszają całą procedurę i mają bezpośredni wpływ na zmniejszenie kosztów. Automatyzacja procesów zwrotów to proste rozwiązanie, które zwiększa konkurencyjność na rynku. Zachęcamy do obejrzenia webinaru, jak obsługiwać zwroty i reklamacje w sklepie internetowym na AtomStore!

6. Informuj klienta o statusie jego zwrotu

Każdy z nas chce wiedzieć, czy jego sprawa jest w toku. Tworząc proces polityki zwrotnej i projektując doświadczenie z nią związane, warto pamiętać o obu stronach - swojej firmie i kliencie. Jeżeli korzystasz z systemu do obsługi zwrotu, takie kwestie jak:

• informacja o bieżącym statusie zwrotu
• oferowanie linka do śledzenia zamówienia zwrotnego
• automatyczna informacja o dotarciu paczki do magayznu
• przewidywany czas na zwrot środków na konto
• zbieranie feedbacku o samym procesie zwrotu

nie będą dla Ciebie problemem (wyobraź sobie, że miałbyś te wszystkie informacje wysyłać ręcznie!). 

Zwroty w e-commerce są częścią tego biznesu, ale możesz nimi zarządzać

Co ważne, są taką samą okazją do budowania długofalowych relacji, jak proces pozakupowy czy pozyskiwanie klientów. Na etapie zwrotu również budowane jest doświadczenie klienta, dlatego warto myśleć nie tylko o redukcji wskaźników i kosztów, ale i poprawie waszych relacji. Nie chodzi o to, by utrudniać klientom zwroty, ale by znaleźć odpowiednie narzędzia do ich obsługi, jak system do obsługi zwrotów i reklamacji RMA od AtomStore, i redukcji.

Dla klienta proces zwrotu jest tak samo ważny jak złożenie zamówienia. Zadbaj o niego.