Tajemniczy klient

Jak spojrzeć na sklep oczami klienta? Istnieje szereg czynników, które decydują o tym, czy twój sklep zostanie polubiony i obdarzony zaufaniem czy przeciwnie, klient powie “no way!” I wybierze usługę u konkurencji. Aby uniknąć wpadek, coraz więcej sklepów decyduje się na cichy audyt i doskonalenie standardów obsługi klienta. Ta rewolucyjna metoda jest zaczerpnięta ze sprzedaży bezpośredniej. Tajemniczy klient (mystery shopping) staje się coraz popularniejszy w branży ecommerce nie bez powodu – pozwala spojrzeć na sklep oczami klienta.

To oczekiwania napędzają rynek

Trzeba spojrzeć prawdzie w oczy. Coraz częściej jest tak, że na którymś etapie sprzedaży działania wykonywane „poprawnie” bywają nie do przyjęcia dla klientów, którym konkurencja dała więcej: życzliwości, darmowych wysyłek i zwrotów, gratisów do zamowień, szybszej odpowiedzi na pytania czy zwykłej uprzejmości. Oczekiwania klientów rosną, a to one napędzają rynek. W czasach, gdy towarów i usług jest multum, klienci mogą w nich wybierać i często nie cena, a dbałość o standardy obsługi, intuicyjność sklepu (ux), użyteczność, wrażenia, jakich doświadcza użytkownik podczas korzystania ze strony i estetyka budują przewagę i decydują o popularności marki. Tajemniczy klient to jedyne narzędzie audytowe, które pozwala sprawdzić proces zakupowy od podszewki i wykaże wszystkie “wpadki” sklepu, które są czasem nie do uchwycenia przez samych zainteresowanych.

Straty nie do nadrobienia

Niezadowolony klient to nie jest dobra karta, tym bardziej, że często sklep nie będzie miał drugiej okazji do odrobienia strat. Po pierwsze, klient rzadko poskarży się obsłudze sklepu, częściej napisze opinię na forum lub podzieli się historią z innymi osobami, a te przekażą ją kolejnym. Wszyscy to znamy. W ten sposób firma może stracić spore grono stałych oraz potencjalnych klientów, a pozyskanie nowych będzie coraz trudniejsze. O wpadki podczas zakupów nie jest trudno. Gorzej, jeżeli utrudnienia w sklepie są normą, a złe nawyki weszły obsłudze w krew. Warto wspomnieć, że uciążliwy proces zakupowy, niewłaściwa komunikacja lub niepotrzebne trudności są przyczyną rezygnacji z korzystania z usług danej firmy na rzecz konkurencji w przypadku aż 68% klientów! Co zrobi mądry sklep, by zapobiec tego rodzaju sytuacjom? Przede wszystkim dyskretnie sprawdzi, jak to wszystko naprawdę działa!

Misja tajemniczego klienta

Cichy audytor z wysokimi kompetencjami ecommerce wciela się w przeciętnego zakupowicza, obserwując działanie sklepu w naturalnych warunkach pracy. Składa zamówienie, dzwoni, pisze, robi reklamację, zbiera dane i dokładnie je analizuje. Tajemniczy klient z całą dyskrecją:

• Sprawdza użyteczność sklepu (grafika, intuicyjność, koszyk, karty produktów);
• Śledzi proces zakupowy (zamówienie, zwrot, wymiana, reklamacja, logistyka);
• Audytuje marketing i jakość obsługi klienta (standardy crm, interakcje);
• Weryfikuje prawne i techniczne aspekty platformy.

Największą zaletą badania jest tryb incognito. Nikt z obsługi nie wie, że właśnie obsługuje audytora, dzięki czemu jak na dłoni widać:

Jakie utrudnienia mogą spotkać klienci;

Co warto ulepszyć w funkcjonowaniu e-biznesu;

Jakie płaszczyzny rozwinąć / z czego zrezygnować;

Co oddziela sklep od lepszych standardów e-commerce;

Jak ułatwić klientowi dotarcie do produktu;

Dlaczego sprzedaż nie jest satysfakcjonująca;

Jakie nieprawidłowości pojawiły się podczas audytu;

Co powoduje neutralne / negatywne opiniowanie sklepu;

Od czego należy rozpocząć proces zmiany.

Oczywiście dla każdego sklepu wnioski będą inne. Na spotkaniu poaudytowym prezentuje się szeroki raport końcowy, czyli całą dokumentację procesu audytowego oraz diagnozę funkcjonowania sklepu. Jednocześnie można porozmawiać o sposobach poprawy jakości świadczonych usług.

Dla kogo mystery shopping?

Czy wszystkim firmom potrzebna jest wizyta tajemniczego gościa? Jeżeli zależy im na poprawie jakości świadczonych usług i rozwoju – tak. Tajemniczy klient może być szczególnie pomocny, gdy:

• Sklep odnotowuje spadek sprzedaży;
• Widać różnice sprzedaży w poszczególnych działach / oddziałach sklepu;
• Sklep jest w fazie rozwoju (sprzyja poprawie jakości obsługi i zarządzaniu);
• Zdarzają się skargi i zażalenia od klientów;
• Sklep chce doskonalić standardy e-commerce.

• Jakość obsługi klienta i procesu zakupowego są obecnie na muszce większości firm. Właściciele sklepów już dawno uznali wartość obsługi klienta i jej pozytywny wpływ na ogólną ocenę sklepu, dzięki czemu podejmowane wysiłki doskonalenia standardów przekładają się na większe zyski i rosnące grono zaufanych klientów.

Jeden audyt – wiele możliwości

Tajemniczy klient jest coraz bardziej popularnym narzędziem wzmacniającym pozycję marki. Warto potraktować go jak uzupełnienie subiektywnej opinii pracowników o sklepie i punkt wyjścia w doskonaleniu standardów e-sprzedaży. Zadowolenie klienta to więcej zamówień, więcej pozytywnych opinii i więcej klientów, którzy mają zaufanie do marki.