Najlepsze sposoby na utrzymanie lojalności klientów i zwiększenie wartości ich koszyków

W biznesie lojalność klientów mierzy się za pomocą wskaźnika Customer Lifetime Value (CLV lub CLTV). Wyliczenie tej wartości nie jest dziś takie oczywiste, zwłaszcza w okresie inflacji. Spowolnienie gospodarcze wpływa na zmniejszenie aktywności zakupowej klientów. CLV nie będzie odzwierciedlał wprost efektów Twoich działań.

Customer Lifetime Value (CLV lub CLTV) określa średnią ilość pieniędzy, jaką klient może wydać w Twoim sklepie w ciągu roku lub w okresie posiadania konta w Twojej usłudze. Wartość CLV pozwala zdecydować m.in. o budżecie, który powinieneś przeznaczyć na pozyskanie nowych klientów i utrzymanie obecnych.

Mimo to, zwiększenie CLV w sektorze e-commerce jest kluczowe dla przetrwania i sukcesu biznesu. Zadowolony i lojalny klient to klient, który wróci do Twojego sklepu i będzie kupował od Ciebie regularnie, a także będzie polecał Twoją firmę innym. Dlatego ważne jest, aby starać się utrzymać i zwiększać lojalność swoich klientów poprzez różne strategie i metody.

Jak trafić do serca klienta? Włącz w biznes personalizację oferty

Personalizacja oferty jest dziś łatwiejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Gromadzenie danych o zachowaniu klientów, takich jak historia zakupów, preferencje produktowe, poziom zaangażowania itp. jest już dostępne z poziomu samej platformy e-commerce jak np. AtomStore.

AtomStore zbiera i ciągle analizuje oraz przetwarza dane behawioralne klientów. Zgromadzone informacje o czasie trwania wizyty, odebranych newsletterów, przeglądanych kategoriach i produktach oraz koszykach zakupowych możesz wykorzystać do tworzenia spersonalizowanej oferty dla każdego klienta.

W obszarze komunikacji i marketingu personalizacja oferty może obejmować takie działania, jak rekomendacje produktowe, proponowanie produktów powiązanych z zakupami podobnych konsumentów, wyświetlanie ofert specjalnych dla lojalnych klientów, wysyłanie spersonalizowanych newsletterów zawierających oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb i wiele innych.

Ale personalizacja oferty może również oznaczać udostępnianie narzędzi, jak konfiguratory produktów. Tutaj jako sprzedawca masz totalną dowolność. Możesz przygotować konfigurator pod spersonalizowane produkty lub pomóc klientowi dobrać odpowiedni rodzaj asortymentu dla siebie. Przykłady tego typu konfiguratorów szukaj w sklepach np. z oponami, ze specjalistycznym sprzętem do hobby lub elektroniki czy nawet kosmetykami.

Powyżej przykłady konfiguratorów w sklepie internetowym, które mają ułatwić decyzję klientom w różnych branżach

Innym ciekawym rozwiązaniem personalizacji oferty w sklepie internetowym jest opcja tworzenia zestawów. Klient może stworzyć wielopaka z wcześniej zdefiniowanych produktów w dowolnej konfiguracji. Klienci mogą komponować swoje ulubione zestawy na stronie produktu, zmieniając rodzaj i ilość produktów według swojego uznania. Nasz ulubiony przykład to sklep Plantent.pl, w którym każdy ogrodnik może skomponować swój zestaw na porządki w ogrodzie.

Przykład zestawów otwartych tworzonych przez klientów w sklepie Plantent.pl na AtomStore

Personalizacja oferty w sklepie internetowym to wiele korzyści, w tym:

• zwiększenie wartości koszyka zakupowego,
• zwiększanie lojalności i zaangażowania klientów,
• poprawa doświadczenia klientów,
• zwiększenie wskaźników biznesowych, jak CLV czy konwersja.

Programy lojalnościowe, czyli o przywiązaniu klientów na dłużej

Jednym z czynników wpływających na lojalność klienta są programy lojalnościowe. To popularny sposób na poznanie swoich klientów lepiej oraz zwiększanie wartości ich koszyka zakupowego.

Istnieje wiele różnych rodzajów programów lojalnościowych. Poniżej znajdziesz opis kilku z nichoraz korzyści jakie z nich płyną:

1. Programy punktowe - klienci otrzymują punkty za każdy zakup i mogą je wymienić na nagrody lub rabaty. Bardzo ważne jest nagradzanie klientów za aktywność np. za napisanie recenzji, dodanie zdjęcia do opinii czy polecenie znajomemu Twojego sklepu. Korzyści to przede wszystkim zwiększenie wartości koszyka podstawowego (klienci, aby zdobyć kolejne punkty kupują więcej), polecanie i przyciągnie nowych konsumentów.
2. Programy nagród - klienci zbierają punkty, które umożliwiają im zdobycie nagród. Wśród benefitów może być darmowa dostawa, wydłużony termin zwrot towaru, ekstra rabat na dowolne zakupy, dostęp do przedsprzedaży lub wcześniejsza informacja o wyjątkowej promocji. Taki rodzaj programu lojalnościowego to zwiększenie wartości koszyka podstawowego i lojalności oraz budowanie długotrwałych relacji.
3. Programy członkowskie (kluby zakupowe) - klienci płacą opłatę członkowską, aby otrzymać wyjątkowe korzyści, takie jak bezpłatna dostawa czy oferty specjalne. Tego typu programów pojawia się coraz więcej w sklepach internetowych. Skierowane są do konsumentów, którzy kupują często. Opłata roczna zwykle pokrywa darmowe dostawy i dodatkowe usługi. To idealny sposób na zbudowanie długotrwałych relacji oraz do lepszego zrozumienia potrzeb swoich klientów.

Każdy program lojalnościowy powinien obejmować bieżącą komunikację z klientami (newsletter, marketing SMS). Lojalni klienci to również doskonałe źródło informacji o konsumentach. Warto pytać ich o zdanie i szukać odpowiedzi jak optymalizować proces zakupowy lub jak zwiększać koszyk zakupowy.

Kampanie reklamowe, które są dobrze targetowane pod kątem lejka zakupowego

Dobrze przygotowana kampania reklamowa w kanałach społecznościowych czy w sieciach reklamowych to bardzo ważny etap pozyskania i utrzymania uwagi oraz lojalności Twoich klientów. Co to znaczy skuteczna kampania reklamowa? To treść, która jest dostosowana do różnych etapów lejka zakupowego klientów.

Lejek zakupowy to model, który przedstawia etapy, przez jakie przechodzi klient, zanim dokona zakupu. Podstawowe etapy lejka zakupowego to świadomość, zainteresowanie, ocena, decyzja i zakup. Każdy z tych etapów wymaga innego podejścia i strategii marketingowej, dlatego warto dostosować kampanię reklamową do etapu, w którym znajduje się klient.

W zależności od celu i etapu lejka, format, treść i kanał będą się od siebie różnić. Kampanie reklamowe mogą nie tylko pozyskać nowego klienta do sklepu i zainteresować go ofertą. Dobry przekaz marketingowy i dotarcie do konkretnej grupy klientów na podstawie targetowania mogą pozytywnie wpłynąć na lojalność klientów czy nawet zwiększyć wartości podstawowego koszyka zakupowego.

Targetowanie na podstawie wieku, płci, lokalizacji, preferencji zakupowych gwarantuje dotarcie do osób, które są najbardziej zainteresowane ofertą, co zwiększa ROI (skuteczność reklamy) i obniża koszty.

Oferujesz specjalną ofertę dla stałych klientów? Powiedz im o tym i uwzględni ten przekaz w swojej kampanii reklamowej. Oferty dla stałych klientów mogą obejmować różnego rodzaju rabaty, kody, prezenty czy darmową dostawę. Ważne, aby były atrakcyjne i dopasowane do profilu klientów.

I na koniec kanały reklamowe. W dzisiejszych czasach istnieją różne kanały reklamowe, za pomocą których można promować swoją ofertę.

• Kanały społecznościowe są jednym z najpopularniejszych kanałów. Instagram, TikTok czy YouTube. Pozwalają na szerokie, ale precyzyjne dotarcie do odbiorców dzięki targetowaniu.
• SEO, czyli optymalizacja strony internetowej pod kątem wyszukiwarek to inny skuteczny sposób reklamowania. Dzięki temu strona internetowa pojawia się na wysokich pozycjach w wynikach wyszukiwania, co zwiększa jej widoczność w wyszukiwarce Google.
• Płatne reklamy w wyszukiwarkach lub na stronach internetowych (adsy) to wysoka gwarancja ruchu i dobrych efektów.

Lepszy proces zakupowy niż konkurencja? To większa sprzedaż i retencja klientów

Cena jest bardzo ważną składową procesu decyzyjnego, ale łatwość i szybkość zrobienia zakupów oraz obsługa posprzedażowa (o tym dalej) również nie pozostają bez wpływu na klienta. Optymalizacja procesu zakupowego jest kluczowa dla zwiększenia ich satysfakcji i zachęcenia do powrotu do Twojego sklepu. Istnieją różne sposoby na poprawę doświadczenia zakupowego, a wśród nich mogą być:

1. Ułatwienie procesu rejestracji i logowania klienta - idealnie, jeżeli jest on szybki, a nawet pozwala skorzystać z istniejących już kont w innych serwisach np. Apple, Google czy Facebook. Ważne, aby udostępnić zakupy jako gość bez rejestracji konta.
2. Usprawnienie procesu wysyłki i dostawy zamówienia - wybór różnorodnych metod dostawy i płatności (w tym płatności odroczonych) to absolutna podstawa. To, co możesz poprawić to np. lepiej widoczne koszty dostawy czy przewidywany czas dostawy, a w przypadku posiadania konta klienta zapamiętywanie karty czy punktu odbioru.
3. Dostarczanie informacji o stanie zamówienia - regularne aktualizowanie postępów w realizacji zamówienia. Bardzo użytecznym kanałem komunikacji są tutaj SMS-y. Warto je wykorzystać np. do śledzenia przesyłki. Oprócz informacji o statusie zamówienia, sprzedawca może dodać informacje o polecanych produktach, zaproszeniu do założenia konta w sklepie czy informacji o procedurze zwrotu. Budujesz w oczach klienta wizerunek profesjonalnego sprzedawcy ze świetną obsługą potransakcyjną.
   
   

Wszystkie te sposoby na ulepszenie procesu zakupowego klienta mają na celu zwiększenie satysfakcji klientów i zachęcenie ich do powrotu do Twojego sklepu.

Procesy posprzedażowe jako czynnik wpływający na lojalność klientów

Jednym z kluczowych elementów budowania relacji jest zapewnienie wsparcia po zakupie. Procesy posprzedażowe to bardzo ciekawy temat oraz obszary, w którym jeszcze wiele można zoptymalizować. Podstawowym zadaniem sklepu internetowego jest zapewnienie konsumentom różnych sposobów kontaktu z obsługą klienta. Oprócz obowiązkowego numeru telefonu większość z nich ceni sobie możliwość natychmiastowego kontaktu przez czat czy e-mail.

Coraz więcej sklepów decyduje się na integrację z czatem lub chatbotem, aby poprawićjakość obsługi klienta. Zobacz, jak robi to Cocolita, która działa na AtomStore

Jednym z ważniejszych (a często kluczowych) elementów nie tylko decyzji zakupowej, ale również budowania zaufania i relacji z marką jest możliwość zwrotu produktu. Sklep internetowy powinien mieć wdrożony prosty i przejrzysty system zwrotów, dzięki czemu klienci nie będą obawiać się, że w razie problemów nie będą mogli zwrócić zakupionego towaru. Dobre praktyki to np. zapewnienie łatwej procedury zwrotu i integracja nie tylko z kurierami, ale również automatami padaczkowymi.

Bardzo ważnym elementem wsparcia po zakupie jest też publikacja treści edukacyjnych i informacyjnych, takich jak blog lub często zadawane pytania (FAQ). Takie źródła wiedzy pozwalają na szybkie rozwiązanie problemów, a także przekazywanie cennych wskazówek i porad klientom.

Jak zwiększyć koszyk zakupowy w sklepie internetowym i pozytywnie wpłynąć na lojalność klienta?

Aby zwiększyć wartość koszyka w sklepie internetowym, warto zastosować kilka skutecznych metod. Poniżej znajdziesz aż pięć konkretnych sposobów.

1. Jedną z najczęściej stosowanych metod jest oferowanie progu darmowej wysyłki. To bardzo skuteczna metoda, która zachęca klientów do dokonywania większych zakupów, aby móc skorzystać z darmowej dostawy.
2. Innym rozwiązaniem na zwiększenie wartości koszyka jest oferowanie zniżek za większe zakupy. Na przykład klient, który zdecyduje się na zakup większej ilości produktów, otrzyma procentową zniżkę od całej sumy zakupów. To zachęca do dokonywania większych zakupów, a jednocześnie pozwala sklepowi na podniesienie wartości koszyka.
3. Kody rabatowe to kolejna skuteczna metoda na zwiększenie wartości koszyka. Sklep internetowy może udostępnić kody rabatowe klientom, którzy spełnią określone warunki, takie jak np. wartość zamówienia lub ilość produktów w koszyku. Klienci chętniej dokonają zakupu, jeśli wiedzą, że mogą skorzystać z dodatkowej zniżki.
4. Promocje to kolejny skuteczny sposób na zwiększenie wartości koszyka. Sklep internetowy może oferować promocje, takie jak np. "kup jeden produkt, drugi otrzymasz 50% taniej" lub "darmowy produkt przy zakupie powyżej określonej kwoty". To zachęca klientów do dokonywania większych zakupów, aby skorzystać z promocji.
5. Przyjazna nawigacja oraz systemy zachęcające do zakupów, takie jak "inni kupili również" lub "produkty komplementarne z aktualnym koszykiem", to także skuteczne sposoby na zwiększenie wartości koszyka. Dzięki nim klienci mogą łatwiej znaleźć produkty, które ich interesują, a także zapoznać się z innymi produktami, jakie mogą być dla nich ciekawe.

Podsumowanie - jak zwiększać lojalność klientów i wartość ich koszyków?

Podsumowując, utrzymanie lojalności klientów w sklepie internetowym jest kluczowe dla jego sukcesu. W tym celu warto skorzystać z różnych strategii, takich jak personalizacja oferty, programy lojalnościowe, czy stały kontakt z klientami. Wzrost wartości koszyka zakupowego można osiągnąć poprzez zastosowanie darmowej wysyłki od określonej kwoty, oferty pakietowej, zniżek za większe zakupy, kody rabatowe, czy też promocje.

Dodatkowo ważne jest usprawnienie procesu zakupowego klienta, jak również zapewnienie wsparcia posprzedażowego, w tym możliwość zwrotu produktów i szybka obsługa klienta. Warto zwrócić uwagę na czynniki wpływające na lojalność klienta. Swoje procesy sprzedażowe poprawisz dzięki wykorzystaniu platformy AtomStore dla sklepów internetowych, która oferuje darmowy 30-dniowy okres próbny.