Jak wykorzystywać zebrane opinie o sklepie? Najważniejsze trendy

Opinie, które stanowią społeczny dowód słuszności, mają ogromną siłę oddziaływania na potencjalnych klientów, zwiększając ich zaufanie oraz konwersję w Twoim sklepie. Oto najważniejsze trendy, które pomogą Ci w przyciągnięciu jeszcze większej liczby osób do Twojego sklepu.

Proaktywne proszenie o opinię

Najlepszym sposobem na uzyskanie opinii jest... proszenie o nie! Trzeba to jednak robić w odpowiedni sposób i w odpowiednim czasie.

Zautomatyzowana wysyłka zaproszeń do zostawienia opinii ułatwi Ci ich zbieranie. Aby uprościć ten proces klientom, przypomnij im w mailu, kiedy i na jakie produkty się zdecydowali. Pamiętaj – im więcej praktycznych informacji w jednym miejscu, tym lepiej. Użytkownicy szybko się zniechęcą, jeśli zobaczą, że wystawienie opinii wiąże się z wieloma krokami i komplikacjami, lub kiedy nie będą pamiętać, że w ogóle zrobili u Ciebie zakupy.

Ważny jest także odpowiedni timing. Upewnij się, że kupujący zdążył otrzymać produkt i go przetestować, zanim poprosisz go o ocenę zamówienia. W przeciwnym razie tylko doprowadzisz go do irytacji i zwiększysz prawdopodobieństwo otrzymania krytycznego komentarza.

Pokazywanie oceny na stronie sklepu

Udało Ci się zebrać setki pochlebnych, 5-gwiazdkowych opinii? To oczywiste, że chcesz się nimi pochwalić! Podstawowym miejscem, by to zrobić, jest strona sklepu. Wówczas potencjalny klient na pierwszy rzut oka wie, że prowadzisz wiarygodny biznes.

Wyświetlając średnią ocenę firmy, liczbę ocen oraz, opcjonalnie, niektóre pozytywne opinie (np. w formie karuzeli), na stronie głównej i innych podstronach, wzmacniasz poziom zaufania osób, które trafiły do Ciebie po raz pierwszy.

Choć oczywiście pokazywanie, że zaufały Ci już setki osób jest ważne, to zadbaj jednak, by sposób, w jaki wyświetlasz średnią ocenę i opinie był widoczny, ale dyskretny. Nie powinien on stanowić rozproszenia w przeglądaniu strony.

Pokazywanie oceny w wynikach organicznych

Chwalenie się pozytywnymi opiniami nie powinno ograniczać się wyłącznie do strony sklepu. Warto robić to także już na poziomie wyników wyszukiwania Google – tym bardziej, że to przecież tam większość kupujących rozpoczyna swoje poszukiwania.

Taką możliwość daje wykorzystywanie fragmentów rozszerzonych. To dodatkowe elementy wyświetlane w organicznych wynikach wyszukiwania, wzbogacające je o kolejne przydatne informacje. Te najbardziej użyteczne w przypadku e-sklepów to m.in. dane dotyczące ceny, dostępności produktu, informacje o dostawie, a także wyświetlanie średniej oceny produktu w formie gwiazdek. Obok widoczna jest też liczba opinii.

Użytkownicy robiący zakupy online chcą, by proces ten był jak najwygodniejszy i szybszy i doceniają, gdy mają łatwy dostęp do najważniejszych informacji dotyczących sklepu. Pokazując gwiazdki oceny, pozwalasz im oszczędzać czas, który musieliby zainwestować w weryfikację wiarygodności sklepu. Dzięki temu już od razu wiedzą, że mają do czynienia z godnym zaufania biznesem.

Aby móc wyświetlać ocenę produktu w SERP-ach, musisz wykorzystać dane strukturalne Aggregate Rating i zintegrować je w kodzie HTML strony. Ich implementacja jest bardzo prosta, a Google oferuje narzędzie Test z wyników z wynikami rozszerzonymi, by móc sprawdzić, czy została ona wykonana poprawnie.

Zła wiadomość jest taka, że można to robić wyłącznie manualnie i wprowadzać dane dotyczące każdego produktu ręcznie. Aby fragmenty rozszerzone wyświetlały się poprawnie, musisz także na bieżąco upewniać się, że dane dotyczące samego produktu i jego oceny są aktualne. W przeciwnym razie Google może nie wyświetlić tego elementu.

Pokazywanie gwiazdek oceny w reklamach Google

Gwiazdki oceny można wykorzystywać także w Google Ads i Google Shopping, aby jeszcze bardziej przyciągać wzrok klientów do swoich ofert. Ich obecność to nie tylko atrakcyjniejszy wygląd reklamy, lecz także jej niższe koszty.

Użytkownicy, widząc na pierwszy rzut oka, że produkt cieszy się pochlebnymi opiniami, chętniej klikną w taką reklamę. A ponieważ wysoki współczynnik CTR pokazuje, że reklama spełnia oczekiwania internautów, Google wynagradza to niższym CPC.

Aby móc wyświetlać gwiazdki oceny w Google Ads i Shopping, musisz zbierać feedback, wykorzystując opinie konsumencie Google lub z pomocą zewnętrznego, certyfikowanego partnera – np. Trusted Shops. Narzędzie integracja z Google umożliwi Ci automatyczne przesyłanie danych dotyczących opinii o produktach i sklepie. Masz wówczas pewność, że Twoja średnia ocena jest zawsze aktualna.

Inne wymogi to zebranie co najmniej 100 opinii w ciągu ostatnich 12 miesięcy w kraju, w którym oferta będzie wyświetlana, a także uzyskanie średniej oceny 3,5. Aby gwiazdki wyświetlały się poprawnie, musisz użyć w kampanii rozszerzenia oceny sprzedawców.

Chcesz zacząć pokazywać gwiazdki w reklamach Google? Chętnie pomożemy Ci z integracją.

Odpowiadanie na opinie

Klienci zostawiają opinie z wielu powodów. Niekoniecznie musi to być narzekanie na jakość obsługi czy stan produktu. Może to być np. chęć pomocy innym potencjalnym klientom czy poszukiwanie rozwiązania problemu.

Ponadto, wielu kupujących zostawia niepochlebny komentarz, bo są ciekawi reakcji sklepu. Właśnie dlatego warto także odpowiadać na opinie. Publiczne odnoszenie się do problematycznej sytuacji usatysfakcjonuje nie tylko autora feedbacku, lecz także da znak innym użytkownikom, że mogą na Ciebie liczyć w razie nieprzewidzianych sytuacji. A jeśli dyskusja zapowiada się na dłuższą, zaproś klienta do jej kontynuowania w prywatnym kanale.

Oto, o czym trzeba pamiętać, odpowiadając na opinie:

• podchodź do klientów indywidualnie – wykorzystywanie tej samej formułki w przypadku wszystkich komentarzy może wywrzeć negatywne wrażenie na kupujących;
• oferuj wsparcie – jeśli widzisz, że dana osoba ma problem lub wątpliwości, daj jej znać, że jesteś dostępny w razie konieczności udzielenia pomocy;
• zachowaj spokój w przypadku negatywnych opinii – lepiej nie odpowiadać na komentarze pod wpływem emocji. Impulsywna reakcja może nadszarpnąć wizerunek Twojego sklepu. Lepiej poczekać z formułowaniem odpowiedzi lub poprosić o pomoc kogoś innego;
• przeproś i okaż żal, jeśli błąd wyniknął z Twojej winy;
• bądź transparentny w przypadku problemów i upewnij się, że klient jest świadomy ich przyczyn.

Umiejętne odpowiadanie na opinie – szczególnie te krytyczne – to doskonała okazja, by zwiększyć wiarygodność sklepu i poprawić jego wizerunek. Pamiętaj, że nawet negatywny feedback można przekuć w coś pozytywnego!

Podsumowanie

Opinie klientów można wykorzystywać na wiele sposobów. Są onie nie tylko dobrym narzędziem marketingowym, lecz także dają Ci cenne wskazówki, jak jeszcze możesz ulepszyć swój biznes, by cieszyć się większym zaufaniem i sprzedażą. Warto więc chwalić się wysoką oceną oraz pozytywnymi opiniami, a także w aktywny sposób o nie zabiegać i na nie odpowiadać.